Propôs-se na sua apresentação a responder à questão ’Sabe quanto vale o seu cliente?’ …
O maior ativo das empresas é o cliente. Esta redundante afirmação, não é ainda bem entendida por muitas empresas! Definem políticas e regras, mas esquecem-se que é o cliente quem decide a quem dá a sua preferência e o seu dinheiro. O meu objetivo foi tentar consciencializar para a necessidade de escutar “à séria” o cliente e saber o significado da palavra servir. No mercado nada acontece por acaso. Quem souber o que significa servir, recebe…
Estamos a passar por uma crise económica e financeira provavelmente sem precedentes. Como podem as empresas – em particular relacionadas com o mercado dos contact centers – lidar com esta certeza no meio das incertezas que aponta na sua apresentação?
Os contact centers na sua grande maioria são fracos! Muito deles são mesmo maus! Experimente-se contactar a maior partes deles e verifique-se que a maior parte é dinamizada por ‘reprodutores de scripts’. Muitas empresas encaram os contact centers como um custo em vez de os pensarem e integrarem como um precioso meio de interação com os clientes. Este é o momento de promover a excelência na interação com o cliente. Já não há espaço para a mediocridade nem para soluções de ‘desenrasca’. Profissionalizem-se os contact centers, dotando-os de ferramentas e de pessoas capazes de se assumirem verdadeiramente ao serviço do cliente.
E qual o papel das tecnologias de informação que temos hoje ao nosso serviço e que seriam incompreensíveis para os nossos avós no início do século passado?
Informação é poder, “se” soubermos utilizá-las com eficácia. Vivemos uma época de “emonegócios”! O “mundo” do cliente é emocional, e na maioria dos casos, as empresas estão a utilizar as tecnologias de forma meramente racional. Isso é um erro! Quem souber perceber isto vai, decerto, perceber o potencial que as tecnologias podem proporcionar no rumo ao sucesso.
Como deve ser o líder do século XXI? E a empresa?
O líder deve ser claramente um “emolíder” e um verdadeiro mobilizador para uma cultura de cliente. A sua maior soft skill terá que ser a paixão servir! As empresas que vão ter sucesso serão aquelas que perceberem o que significa co-criação. Quem melhor souber o que vai na cabeça do cliente, maior sucesso terá.
Do “Faço algo que alguém quer que eu faça” para “Faço algo porque que quero”? Pode explicar?
Devo ser dos poucos que não acreditam na palavra motivação. Eu só acredito na automotivação: acredito “naquilo” que vem de dentro. Na autenticidade, na paixão e na atitude mental positiva, por isso acredito que o sucesso depende em primeiro lugar da atitude de cada um de nós. Querer é muito mais mobilizador do que posso…
Que contributo pode dar o coaching para que o mercado dos contact centers enfrente este período de crise?
O coaching é um processo muito poderoso de facilitação de metas e objetivos próprios. Ajuda a co-criar novas possibilidades e promove a autonomia. Esta forma de apoiar os profissionais a encontrarem respostas para o seu próprio desenvolvimento, vai ao encontro dos desafios que o mercado dos contact centers enfrenta. Ir pelo mesmo caminho deixou de ser solução! Os métodos tradicionais de formação estão debaixo de fogo! Cada profissional é único e detentor de potencial de desenvolvimento. O coaching sabe eficazmente otimizar esta realidade.
Como consegue conciliar todos os cargos e funções que desempenha?
Paixão pelo “fazer acontecer” e uma crença: A vida é uma dádiva que merece ser aproveitada em toda a sua plenitude. O tempo é um capital que devemos saber aproveitar para nos desenvolvermos de forma contínua, diversificada e feliz. Vivo o presente sempre com um objetivo: Quero ser ator do meu Futuro.