iStock A Salesforce anunciou os dados de um novo relatório, desenvolvido com o Retail AI Council, que espelha a importância crescente da IA Generativa para os retalhistas, que têm cada vez mais noção do seu impacto na personalização e melhoria das experiências de compra. Contudo, quase metade dos 1.300 retalhistas inquiridos estão a lutar para tornar os seus dados acessíveis e apenas 42% estão a conectar os vários silos de dados, podendo levar a resultados de IA ineficazes ou imprecisos.
Em comunicado, a Salesforce indica que, até 2029, as estimativas apontam para que a IA Generativa tenha um impacto de 9,2 mil milhões de dólares no retalho, “à medida que os retalhistas veem os benefícios da implementação desta tecnologia para agilizarem as operações, aumentarem a produtividade e proporcionarem experiências mais personalizadas aos compradores e associados”. Contudo, do lado dos clientes, apenas 13% confiam totalmente nas empresas para utilizarem a IA de forma ética e 63% demonstram preocupação com o preconceito nos resultados da IA.
“A revolução da IA envolve dados, confiança e experiência do cliente. Olhar para a IA isoladamente, sem compreender estes elementos como um conjunto, vai prejudicar a capacidade do retalhista de fidelizar e melhorar as relações com os clientes. A pesquisa que partilhamos vai ajudar retalhistas a compreenderem melhor a necessidade de uma estratégia de dados unificada, e como a IA generativa pode ser usada para melhorar a experiência, tanto para os compradores como para os associados.” – Rob Garf, GM of Retail and Consumer Goods da Salesforce.
Com base no relatório, a Salesforce sistematiza algumas das principais conclusões.
Retalhistas atentos à IA Generativa para personalização e atendimento ao cliente
- Os executivos de retalho inquiridos estimam que 36% dos seus colaboradores já utiliza atualmente IA Generativa, prevendo-se que esse número cresça para 45% até ao final de 2025;
- 93% desses retalhistas afirma que já está a usar IA Generativa para algum tipo de personalização, como a cópia personalizada de e-mail e recomendações de produtos;
- 81% dos entrevistados também relata ter um orçamento dedicado à IA, com uma média de 50% desse orçamento atribuído à IA Generativa;
- As três principais áreas onde os retalhistas planeiam utilizar a IA Generativa são o atendimento ao cliente, marketing e operações de loja;
- Os retalhistas estão a priorizar casos de uso de atendimento ao cliente, com o desejo de fornecer aos agentes mensagens e conteúdos altamente personalizados e automatizados para enviar rapidamente aos clientes;
- Depois do atendimento ao cliente, o segundo caso de uso mais importante para os retalhistas é a criação de assistentes de compras digitais conversacionais, para recomendar produtos aos compradores com base em instruções em linguagem natural.
Procura de estratégias de dados capazes de suportar uma IA generativa eficaz
De acordo com o inquérito, os retalhistas compreendem a importância dos dados, mas muitos ainda estão a trabalhar na forma de unificar todos os seus dados e construir uma visão única dos seus clientes para desbloquear resultados de IA Generativa mais eficazes.
- Apenas 17% dos entrevistados relatou ter uma visão completa e única dos seus clientes e tirar partido dos seus dados de forma eficaz. E 49% ainda está nos estágios preliminares de construção, ou mesmo a considerar a criação de um perfil completo de dados de clientes;
- A incapacidade de unificar e harmonizar dados significa que o modelo de IA Generativa de um retalhista pode produzir resultados ineficazes ou imprecisos, ou respostas repletas de toxicidade e preconceitos. Embora 67% dos retalhistas afirme que é totalmente capaz de capturar os dados dos clientes, apenas 39% diz que é totalmente capaz de limpar esses dados e apenas 42% diz que é totalmente capaz de harmonizá-los;
- Muitos retalhistas também estão a ter dificuldades em utilizar os seus dados para tomar decisões (40%) e torná-los acessíveis (47%), o que significa que muitos retalhistas têm uma quantidade significativa de dados isolados que não são aproveitados para resultados de IA Generativa eficazes.
Consciencialização perante os desafios éticos e de confiança da IA Generativa
Os retalhistas mostram-se conscientes dos riscos de segurança e confiança que envolvem a IA Generativa, tomando medidas para enfrentarem esses riscos.
- 50% dos inquiridos afirmam ter a capacidade de cumprir integralmente os padrões de segurança de dados e as regulamentações de privacidade de dados;
- Os retalhistas citam o preconceito, quando os algoritmos de IA produzem resultados ou respostas preconceituosas, como o principal risco na utilização de IA Generativa – com metade dos inquiridos a salientar que esta é uma preocupação para os próprios. Além do preconceito, os retalhistas observam as alucinações (38%) e a toxicidade (35%) como grandes riscos;
- 62% relata ter diretrizes para abordar a transparência, segurança de dados e privacidade, quando se trata do uso ético da IA Generativa em tecnologia, bem como os compromissos em torno de resultados confiáveis e imparciais.
“No atual cenário do setor retalhista, a IA não está apenas a mudar o jogo – está a remodelar completamente o manual. Não é apenas um assistente nos bastidores dos comerciantes, é também uma estrela emergente na jornada de compras do cliente. A IA é agora um imperativo para antecipar necessidades, adaptar experiências e transformar as compras de uma tarefa transacional numa aventura personalizada e em evolução.” – Jenna Posner, CDO of Solo Brands and Vice Chair do Retail AI Council.
Metodologia do inquérito
O Retail AI Council e a Salesforce entrevistaram 1.390 tomadores de decisão no setor retalhista para compreender as estratégias de IA Generativa. Os dados resultam de uma pesquisa anónima realizada em dezembro de 2023 a um conjunto de tomadores de decisão do retalho no Canadá, Estados Unidos, França, Alemanha, Itália, Espanha, Reino Unido e Austrália.
