iStock A inteligência artificial (IA) deixou de ser apenas uma ferramenta de automatização e está mesmo a redefinir a forma como as equipas de serviço organizam o seu trabalho, prevendo-se que, até 2027, seja responsável por gerir metade de todos os casos de atendimento ao cliente, um salto significativo face aos atuais 30%.
Estas são as conclusões da Salesforce, que acaba de divulgar a sétima edição do estudo global State of Service, baseado também em inquéritos a profissionais portugueses.
De acordo com a análise, a IA ganhou importância entre os líderes do setor dos serviços em Portugal, passando do 8.º para o 6.º lugar nas suas prioridades no último ano. Estes profissionais estimam que 30% dos casos são atualmente tratados por IA, uma proporção que deverá subir para 50% até 2027, à medida que os agentes de IA e a mão-de-obra digital ganham tração.
“Melhorar a experiência do cliente continua a ser o principal objetivo das equipas de atendimento, mas a forma como o fazemos está a evoluir”, afirmou Kishan Chetan, vice-presidente executivo e diretor-geral da Salesforce Service Cloud.
E continua: “os agentes de IA vão além das previsões e da automatização; conseguem compreender o contexto, agir, tomar decisões e adaptar-se em tempo real. Esta mudança permite que os profissionais humanos tenham mais tempo para se concentrarem no que fazem melhor: resolver problemas complexos e de alto risco e construir relações de confiança com os clientes”.
Prioridades na adoção de IA: Velocidade, custo e satisfação do cliente
Para além de permitirem resolver mais casos, os agentes de IA são vistos como uma forma de ampliar o impacto das equipas, reduzindo custos operacionais e elevando os níveis de satisfação do cliente. Os profissionais antecipam ainda que esta tecnologia poderá aumentar em 18% a receita gerada por vendas adicionais.
Segundo o estudo, para além dos benefícios organizacionais, a IA está a transformar a experiência diária dos profissionais. Na região EMEA, onde Portugal se insere, os trabalhadores que recorrem a ferramentas de IA dedicam menos 20% do seu tempo a tarefas rotineiras, libertando cerca de quatro horas semanais para atividades mais complexas.
Na prática, passam menos tempo a resolver redefinições de palavras-passe ou a atualizar estados e mais tempo a tomar decisões informadas e a gerir exceções exigentes.
“Poupar apenas dois minutos numa chamada de 10 minutos, permite que os nossos representantes de vendas e serviço possam estar concentrados em fortalecer a relação com os clientes” afirmou George Pokorny, SVP of Global Customer Success da OpenTable, acrescentando que, de facto, os profissionais da região EMEA, utilizando a IA de forma ativa, gastam ainda mais tempo em casos de elevada complexidade, dedicando um quarto da semana aos problemas mais difíceis.
IA reduz trabalho repetitivo e abre espaço para maior progressão na carreira
Comparados com os que não utilizam IA, os profissionais da EMEA que recorrem a agentes têm uma probabilidade significativamente maior de orientar colegas, liderar projetos multifuncionais e melhorar processos.
De acordo com o estudo, também é mais provável que trabalhem com clientes de maior valor e assumam funções de liderança, demonstrando que a IA pode criar acesso a trabalho mais impactante e favorecer a evolução da carreira.
A análise também concluiu que a maioria dos profissionais de serviços na região EMEA que utiliza IA (85%) afirma que a tecnologia está a abrir oportunidades de crescimento.
Em Portugal, 87% dos inquiridos diz ter desenvolvido novas competências e 84% refere que as suas funções se tornaram mais especializadas graças ao uso de ferramentas de IA. Esta adoção tem contribuído para um maior otimismo entre os profissionais quanto ao futuro das suas carreiras.
“Estamos a ver que a IA não está apenas a mudar a forma como os representantes de atendimento ao cliente trabalham; está a expandir as suas capacidades”, enfatiza Kishan Chetan.
E continua: “os representantes que utilizam a IA — especialmente os agentes de IA — referem ter desenvolvido novas competências e sentem-se mais confiantes em relação às suas carreiras. Este é um forte indício de que a IA, quando aplicada de forma criteriosa, pode impulsionar a ascensão profissional”.
Segurança e precisão mantêm-se no topo das prioridades na adoção de IA
Embora os profissionais reconheçam a IA como motor de crescimento e de novas oportunidades, a sua implementação não é isenta de desafios. Ainda assim, 95% dos líderes de serviço em Portugal afirmam que os obstáculos encontrados eram expectáveis e, em muitos casos, menos complexos do que antecipavam.
Segundo o estudo, a segurança mantém-se como a principal preocupação: 54% dos profissionais portugueses afirmam que questões de segurança atrasaram ou limitaram as suas iniciativas de IA.
Mesmo neste domínio, o panorama está a evoluir. O relatório mostrou que todos os líderes de segurança inquiridos estão otimistas quanto ao uso de agentes de IA, identificando pelo menos uma área em que estas ferramentas podem reforçar a segurança.
Entre as melhorias apontadas estão a deteção de ameaças, a monitorização de anomalias e a prevenção de violações. Quando aplicada com cuidado, a IA com agentes deixa de ser apenas um risco a gerir e passa a ser uma aliada na resiliência.
“A IA está a criar novas oportunidades para os clientes, equipas de serviço e empresas”, concluiu Kishan Chetan, referindo ainda ser necessário serem realistas, uma vez que “as implementações de IA devem ser baseadas em segurança, confiança e gestão cuidadosa da mudança, para que os benefícios não sejam apenas medidos nos ganhos de eficiência, mas também na forma como apoiam a força de trabalho”.
