iStock De acordo com o estudo “Experience is everything: Here’s how to get it right” da PwC, 73% dos consumidores dizem que a experiência do cliente é uma parte vital na sua decisão de compra, no entanto, apenas 49% acreditam que as empresas oferecem uma boa experiência.
43% de dos consumidores referem que pagariam mais por uma maior comodidade; enquanto 42% pagariam mais por uma experiência amigável e acolhedora. Já nos Estados Unidos da América (EUA), 65% consideram que uma experiência positiva será mais importante do que uma boa publicidade.
O estudo da Pwc refere ainda que para criar melhores experiências no futuro é preciso dar resposta a cinco fatores: velocidade, conveniência, consistência, simpatia e toque humano – este último, refere-se à criação de conexões reais, tornando a tecnologia mais humana e dando aos funcionários o que eles precisam para criar melhores dinâmicas com o cliente.
Assim, os consumidores estão cada vez mais leais a determinadas lojas, produtos, marcas e dispositivos que forneçam consistentemente valor excecional no que toca à experiência do cliente e que tragam as mínimas frustrações possíveis no processo, sendo o desafio utilizar as novas tecnologias com o propósito de criar experiências mais humanas.
“Quando os clientes se sentem apreciados, as empresas obtêm benefícios significativos, podendo subir até 16% no preço de produtos e serviços, além de receberem também uma maior fidelização.”
Para criar a melhor experiência do cliente, o estudo da Pwc indica seis fatores importantes:
O preço do retorno é real – e é grande.
Quando os clientes se sentem apreciados, as empresas obtêm benefícios significativos, podendo subir até 16% no preço de produtos e serviços, além de receberem também uma maior fidelização.
Segundo a investigação, uma parcela significativa dos clientes está disposta a pagar mais por uma experiência acima da média.
Uma má experiência afasta clientes – e rapidamente
Um em cada três consumidores (32%) dizem que abandonam uma marca que gostam depois de apenas uma má experiência. Este número é ainda maior na América Latina, com 49%.
As empresas precisam de acertar
Velocidade, conveniência, funcionários prestáveis e serviço amigável são os fatores mais importantes para criar uma boa experiência do cliente, com cada um destes fatores a registar mais de 70% em nível de importância para os consumidores, segundo a investigação.
A experiência com os funcionários é fulcral
A interação humana é cada vez mais importante, com 82% dos consumidores nos EUA e 74% dos países fora dos EUA, a referirem que querem mais conexão humana no futuro.
Assim, os consumidores esperam que os colaboradores sejam simpáticos, bem informados e capazes de resolver os seus problemas.
Desistir das barreiras geracionais
O que é mais importante para todas as gerações analisadas é também fulcral para a Geração Z. No entanto, denota-se uma outra característica priorizada por este perfil de consumidor mais jovem: as respostas instantâneas. Além disso, também valorizam a conveniência, esperando uma transição fácil do tablet para o telemóvel ou do computador para um assistente humano.
A experiência do cliente é a estratégia
54% dos consumidores dos EUA afirmam que a experiência do cliente, na maioria das empresas, necessita de melhorais, sendo esta uma grande lacuna no que toca à jornada de compra.
Segundo o estudo da PwC, ter uma boa cultura empresarial, criar formas de trabalhar e impulsionar o talento, especialmente dos colaboradores, são a receita ideal para desenvolver melhores dinâmicas.
“71% dos inquiridos americanos admitiu preferir interagir com um humano do que com um chatbot ou outro processo automatizado.”
A investigação indica ainda que a tecnologia não é a solução final para o problema, sendo apenas um facilitador em melhorar a experiência do consumidor. Apesar de ajudar as empresas a criar boas experiências e colher os benefícios resultantes, cerca de 82% das empresas com melhor desempenho nesta área relatam prestar mais atenção à experiência humana do que à digital, com em tecnologia.
Os consumidores também valorizam a velocidade das entregas, com mais de 40% dos entrevistados a afirmar que pagariam mais pela entrega no mesmo dia. A par disto, os clientes esperam que a parte visual dos sites e aplicações móveis seja elegante e fácil de utilizar, querendo mais automação para facilitar a experiência, no entanto, estas questões deixam de ser importantes se faltar rapidez, comodidade e informação certa no momento certo.
Apesar do preço e da qualidade permanecerem no topo das preocupações dos clientes quando compram, os consumidores pensam cada vez mais nas interações e experiências positivas no momento da decisão de compra e isto é comum a praticamente todos os setores, mas são particularmente influentes na área da saúde (78%), do setor bancário (75%), restauração (74%) e hotelaria (74%).
Consumidores preferem a dicotomia “Humano e máquina” a “Humano vs máquina”
À medida que a automação e a tecnologia avançam, mais os consumidores dos EUA preferem a interação humana. O cliente prefere aplicações móveis, sites ou serviços de check-out automáticos, mas a partir do momento em que existe algum problema, preferem conversar com uma pessoa, com apenas 3% dos consumidores a desejarem que as suas experiências sejam o mais automatizadas possível.
71% dos inquiridos americanos admitiu preferir interagir com um humano do que com um chatbot ou outro processo automatizado. Atualmente, 64% dos americanos e 59% dos inquiridos dos restantes países sentem que as empresas perderam a conexão com o elemento humano no que toca à experiência do cliente.
O estudo indica a importância de manter sempre uma linha aberta para que o cliente entre em contato com um ser humano quando é necessário e adiante que as soluções automatizadas devem “aprender” com as experiências humanas, de forma que essas mesmas soluções também melhorem.
Os resultados do estudo têm por base uma investigação levada a cabo pela PwC, que entrevistou uma amostra representativa de 15 000 pessoas de 12 países, através de um inquérito online e de entrevistas no terreno; 4 000 entrevistados dos EUA e os restantes 11 000 representam uma amostra de países como Reino Unido, Argentina, Austrália, Canadá, China, Colômbia, Alemanha, Japão, México e Singapura.
