Estamos perante uma mudança de paradigma em grande escala, em que o acesso à tecnologia e à informação foi democratizado, deixando de estar apenas acessível às empresas. Vivemos uma era de abundância em que o consumidor tem ao seu dispor mais tecnologia e canais de informação do que nunca, o que faz com que assuma um protagonismo nunca antes visto. Estão as empresas preparadas para responder?
Atualmente, o cliente está mais exigente, é menos fiel às marcas que consome, sendo hoje o seu grau de compromisso muito reduzido e frágil. A juntar a isso, o consumidor é hoje um influenciador potente, capaz de causar um importante impacto na estratégia comercial das empresas. Estas, por seu turno, estão cada vez mais conscientes desta realidade, tentando adaptar-se aos novos consumidores. Mas a verdade é que o perfil cada vez mais digital destes consumidores e as tendências que seguem são de evolução tão rápida que, para poder estar à sua altura, e dar-lhes um serviço que se adeque às suas necessidades em cada momento, é preciso muito mais. Creio que há ainda muito por fazer neste campo, o que também pode ser visto como uma oportunidade quer para as novas empresas, quer para as existentes no mercado.
Necessidade de uma abordagem omnicanal
Definitivamente, a omnicanalidade já não é uma opção, é um fator chave no melhoramento da experiência do cliente, e o caminho mais certo para se torne no melhor promotor da nossa marca. Conhecer o comportamento dos utilizadores e fazer com que estes se sintam valorizados deve ser um objetivo estratégico das marcas. Para consegui-lo, é necessário integrar todos os canais de comunicação. Só assim é possível reduzir a dispersão da informação, agilizar o fluxo comunicativo entre departamentos e resolver as interações, pedidos e consultas de uma forma rápida e eficaz.
Mas o conceito, em si mesmo, não tem, necessariamente, que ser igual para todas as empresas. Estas têm, uma vez mais, que se adaptar ao cliente, que já é omnicanal por natureza. Ou seja, a omnicanalidade não significa implementar ou dar acesso aos clientes a todos os canais, se esses clientes só utilizam dois dos canais, por exemplo as redes sociais e o email. Se a empresa servir o seu cliente através destes meios, já é omnicanal. Isto é, as empresas têm que ter uma abordagem alinhada com as reais necessidades dos clientes, no que se refere aos canais preferencialmente utilizados por estes.
Experiência de cliente como diferenciador
Na era digital em que vivemos, a conectividade, a multiplicação de dispositivos e a digitalização das interações estão a dar às empresas uma oportunidade de ouro para conhecer os seus clientes, melhorar a sua experiência, fidelizar e rentabilizar os clientes e os recursos da empresa. No mundo atual, a experiência cliente é, de facto, o maior diferenciador. Uma empresa equipada com plataformas tecnológicas adequadas pode, com um esforço sustentável, recolher informação e conhecer métricas que ajudam a gerir melhor suas frentes de atendimento, conhecer melhor seus clientes, e aplicar de imediato esses conhecimentos na melhoria da sua experiência.
Na minha opinião, as empresas têm que ter a capacidade de gerir a experiência do seu cliente e isto já não é um mero fator de distinção, mas uma questão de sobrevivência. Ou trabalha a experiência do cliente ou está condenada.
