Hoje já acedemos à Internet através de dispositivos móveis mais vezes do que através de um computador e existem cada vez mais consumidores a optar por comprar produtos ou serviços dessa forma. E apesar de parecer que o mais importante é oferecer um website responsivo, com um bom design e com várias opções de pagamento, o cliente ainda valoriza [muito] a relação que consegue estabelecer com as marcas com quem contacta todos os dias.
Um artigo recentemente publicado pela Entrepreneur revela que cerca de 63% dos adultos norte-americanos usa várias vezes por mês um smartphone ou um tablet para contactar com uma marca/empresa e para pedir suporte. 90% dessas pessoas indica ter quase sempre uma má experiência nas interações com o serviço ao cliente.
“Para maximizar as vendas, a satisfação do cliente e o regresso dos clientes deve dominar a ‘arte’ do serviço ao cliente no mobile”, refere a publicação.
Ninguém quer perder tempo
Como refere a Entrepreneur, ninguém tem tempo a perder com um tempo de resposta demorado e o tempo médio de resposta em serviços de atendimento ao cliente ainda ronda as 17,5 horas. Procure diferenciar a sua empresa ao ser rápido a dar resposta. Atualmente, os clientes esperam resposta em apenas alguns minutos. Sim, minutos!
Se não tiver estrutura para conseguir um tempo de resposta tão curto, encontre uma forma de enviar uma resposta automática ao seu cliente para que este saiba que a sua dúvida não se perdeu e terá retorno. Para além disso, se a resolução do problema demorar, envie emails ou SMS a informar o cliente acerca do estado ou do tempo de resposta esperado. Ninguém se importa de esperar se souber que não está a ser ignorado ou que não foi esquecido.
Canais para todos os gostos
As pessoas são todas diferentes e, por isso, têm preferências de contacto diferentes. Sim, é óbvio, mas a verdade é que muitas empresas escolhem ignorar este facto. As pessoas mais velhas continuam a preferir o telefone para entrar em contacto com o serviço ao cliente, mas as gerações mais novas são mais adeptas do email, dos chats e das redes sociais.
Que queremos dizer com isto? Que deve oferecer uma experiência igual em todos os canais de contacto e, sobretudo, que deve oferecer ao cliente exatamente aquilo que este deseja, oferecendo tempos e qualidade de resposta igual em todos os canais.
“Foque-se em fazer com que seja fácil para os eu cliente conseguir a ajuda que precisa, quer esteja a usar um dispositivo móvel ou no desktop. Crie uma resposta rápida e uma relação profissional e real com o seu cliente. Chegará muito mais longe do que se estiver apenas focado na angariação do cliente”, refere a revista.
