Muitos clientes, quando solicitados a descrever experiências de interações com call centers, descrevem o atendimento como rude, inútil, entre outras descrições pouco favoráveis para o setor, segundo descreve a Entrepreneur.
A verdade é que raramente se partilham histórias de um funcionário perspicaz, que fez tudo para resolver o problema.
No entanto, as empresas estão a desenvolver um maior foco na experiência do cliente. Combinar a tecnologia com uma evolução geral na compreensão de como interagir com os clientes levou a uma nova abordagem que tem renovado a imagem do call center.
O artigo da Entrepreneur explica como.
Resolver problemas
Os clientes e os funcionários sabem que a relação entre ambos tem um objetivo: a solução de um problema.
É por isso que os funcionários de call centres têm um treino específico que os prepara para lidar com situações e clientes “difíceis”, por norma através de scripts pré-concebidos, o que faz com que se parta do princípio que os clientes são difíceis.
O próprio cliente que liga para o call center assume que quem o atende não se importa com o seu problema e fica apenas a debitar informações e respostas padrão, sem qualquer experiência pessoal.
Os clientes querem resolver o problema o mais rapidamente possível, evitando ter de falar com vários assistentes até encontrarem a pessoa certa para ajudar.
“As empresas que oferecem suporte a call centers melhoram a experiência do cliente quando olham para ele como alguém que ele está a ajudar, em vez de um problema para resolver”, refere o artigo.
Aumentar o envolvimento do cliente
É preciso mudar o relacionamento e transformá-lo numa forma de construir o negócio. Evitar uma abordagem reacionária poderia permitir que eles adotassem uma mentalidade proactiva, o que se poderia traduzir numa oportunidade de referência com o cliente.
A líder global em experiência de apoio cliente, a TeleTech refere-se às suas localizações como “contact centers”, de forma a conferir um toque pessoal e diálogo, porque “pode incluir não apenas o método tradicional de chamada, mas também a funcionalidade de chat ao vivo”.
A tecnologia
A TeleTech recomenda a adição de tecnologia à estratégia de contact center de qualquer empresa, porque pode, por exemplo, ajudar na acelaração do tempo de espera dos clientes, através da oferta de conteúdo online que aborda alguns dos problemas mais típicos que os clientes identificam. O Live chat é, também, outra opção para resolver o problema da espera.
A tecnologia também pode automatizar parte do processo de contato com o cliente através da adição de inteligência artificial. Este tem sido um fator impulsionador em vários setores.
Adicionar ferramentas de gestão
O CEM é um meio de monitorizar e analisar a interação com o cliente.
Há muitas empresas de apoio ao cliente que ainda não realizaram este tipo de análise, mas a maioria das empresas que tem bons relacionamentos com os clientes já implementaram estas ferramentas, para avaliar as interações com os clientes e procurar novas maneiras de melhorar a experiência.
As ferramentas do CEM podem permitir a analise conversas, incluindo a escolha de determinadas palavras e as reações dos clientes, de forma a identificar padrões que devem ser o foco da melhoria do desempenho.
Compreender os benefícios
A TeleTech aconselha que qualquer uma das tecnologias seja integrada cuidadosamente, pois é necessário entender os aspetos positivos, bem como possíveis dificuldades que uma nova tecnologia pode trazer. A implementação precipitada de qualquer tecnologia é um problema.
É necessário equilibrar a automação e a experiência humana para envolver e satisfazer o cliente.
A TeleTech recomenda “procurar um parceiro que possa fornecer a tecnologia e a estrutura para ajudá-lo a analisar as necessidades dos seus clientes e identificar as principais oportunidades de engajamento. Implemente soluções de tecnologia que permitam maximizar o retorno sobre essas oportunidades, visando os aspetos mais importantes do desempenho”.
