Em Portugal, cerca de 1,2% da população ativa trabalha no setor dos contact centers, o que corresponde a 55 mil pessoas. A conclusão é de um estudo recentemente divulgado pela Altitude Software, que refere que nos 35 500 centros de contacto existentes em 30 países da Europa trabalham atualmente cerca de 3,8 milhões de pessoas, um crescimento de 3,6% face ao ano passado (2,8 milhões de postos de trabalho).
O European Contact Center Benchmark 2014 agora divulgado mostra que os 35 500 centros de contacto existentes na Europa geram uma média de 81 postos de trabalho. Em Portugal, o crescimento dos postos de trabalho neste setor tem sido superior ao da média europeia, com o número de empregos nos centros de contacto a subir 9% face ao ano anterior.
Para além disso, o documento refere que em 2014, 19,3% dos postos de trabalho em centros de contacto na Europa (a mesma percentagem em Portugal) diziam respeito a atividades de outsourcing. Por outro lado, 75% da atividade na Europa continua dedicada a tarefas de inbound, ou seja, de atendimento ao cliente, e 75,3% do negócio é focalizado em atividades de business-to-consumer, em que o interlocutor é o consumidor doméstico.
“O European Contact Center Benchmark 2014, já na sua terceira edição, representa um esforço notável na recolha de dados e na análise à evolução dos centros de contacto em toda a Europa”, explica David Romero, Chief Marketing Officer da Altitude Software. “Sendo um dos líderes no desenvolvimento de soluções para centros de contacto, e tendo nascido na Europa, a Altitude tem sido um patrocinador deste estudo desde a sua primeira edição. É muito importante ter melhores dados e uma melhor compreensão da indústria dos centros de contacto na Europa, uma vez que só desta forma o sector poderá evoluir e assumirá a sua importância para o desenvolvimento económico e social do continente.”
O estudo abrange um total de 30 países e pretende oferecer uma visão detalhada sobre as semelhanças e as diferenças na indústria e estrutura de mercado, assim como em relação às práticas desenvolvidas no continente europeu.
Conheça o estudo completo.
