Responder a solicitações e queixas de clientes durante um dia inteiro pode deixar qualquer um frustrado. Foi precisamente para ajudar a ‘ler’ pistas emocionais presentes na voz dos clientes que o MIT criou o Cogito.
De acordo com os responsáveis pelo software, trata-se de uma ferramenta de analytics e de inteligência artificial que ajuda a perceber qual a resposta dos clientes aquilo que está a ser dito pelos operadores dos contact centers através da análise da voz.
A tecnologia é tão poderosa que promete decifrar o estado emocional dos clientes com uma simples análise do tom de voz e dos padrões de conversação. Para além disso, de acordo com os criadores da tecnologia, consegue detetar sinais de Stress Pós-Traumático e de Depressão.
Mais: a tecnologia pode também ajudar os agentes de call centers a simular empatia. Isso mesmo! Quando a aplicação deteta que o agente está muito cansado e a dar uma resposta pouco adequada, surge no ecrã uma chávena de café, uma espécie de notificação que avisa os agentes de que o cansaço começa a notar-se na sua voz.
Os responsáveis pela criação da tecnologia acreditam que melhorar a comunicação e as ligações emocionais através da linguagem e da voz pode ter um impacto importante ao nível da diplomacia e da resolução de conflitos, dois fatores importantes nos contact centers, sobretudo aqueles que se veem obrigados a resolver situações de litígio.
