Os líderes das organizações estão cada vez mais cientes dos benefícios de criar experiências imersivas ao nível da Customer Experience (CX). Nesse sentido, o relatório CX Trends 2023 da Zendesk aponta que as barreiras entre equipas estão a ser quebradas em prol de experiências melhores para os consumidores. Apesar disso, querer não é o mesmo que concretizar, nota o estudo.
Durante muito tempo, o apoio ao cliente não era visto como motor de receita, o que levou à criação de equipas em silos, com pouca conexão à empresa no seu todo, tendo como consequência a falta de dados relevantes do consumidor, impedindo experiências satisfatórias.
Com a mudança de perspetiva, na qual a partilha de dados é vista como algo que tornará as experiências dos clientes mais personalizadas e imersivas, está a surgir o desafio de transformar o apoio ao cliente de forma a atingir esse objetivo. O estudo nota, por exemplo, que apenas 22% dos líderes afirmam que as suas equipas partilham bem os dados.
Apesar de um número crescente de líderes considerar o apoio ao cliente como motor de receita (40%), um pouco mais que um terço ainda o vê como um custo. No entanto, 80% tem o desejo de as equipas de apoio ao cliente serem reconhecidas como motores de receita.
Para alterar a visão dos líderes que veem o CX como um custo, 34% afirma que mudaria a sua visão se conseguissem partilhar os insights dos consumidores entre equipas; 32% se os seus operadores recebessem dados mais revelantes e 30% se pudessem treinar os operadores para vender eficazmente aos consumidores.
Apesar de um número crescente de líderes considerar o apoio ao cliente como motor de receita (40%), um pouco mais que um terço ainda o vê como um custo.
Já os líderes que reconhecem o apoio como um impulsionador de receitas tomaram medidas decisivas. Mais de metade relatou treinar os operadores sobre como identificar oportunidades de expansão e vendas e 47% garantiram que os seus operadores tinham acesso ao tipo de dados do cliente que facilita gerar receita. Um número significativo – 38% – também desenvolveu fluxos de trabalho e processos voltados para gerar de receita.
“Há um reconhecimento generalizado de que os clientes esperam que as suas experiências sejam unificadas em todos os canais e que, para serem bem-sucedidas, as empresas devem estar prontas para ajudar esses consumidores com o que precisarem, seja serviços ou vendas”, explica o estudo. Esse reconhecimento nota-se quando 70% dos líderes empresariais esperam que os seus operadores expandam as suas funções e responsabilidades ao longo do próximo ano.
72% acreditam que a fusão de equipas e responsabilidades em torno da experiência cliente aumentará a eficiência operacional e 64% já têm planos para fazê-lo.
Enquanto isso, 72% acreditam que a fusão de equipas e responsabilidades em torno da experiência do cliente aumentará a eficiência operacional e 64% já têm planos para fazê-lo. A quebra de barreiras já está em marcha.
