O consumidor tem cada vez mais poder e um papel ativo no processo de compra e as tecnologias da informação impuseram uma grande mudança no modelo operacional das empresas. Clayton da Silva, Country Manager da Zendesk, explica num artigo publicado no Portal Call Center, que hoje “já não basta apenas vender bem para ampliar a base de clientes, as empresas precisam de gerar valor e estabelecer confiança.”
“Esse conjunto de habilidades cada vez mais relevantes no contexto operacional das organizações, onde ativos intangíveis, atrelados à imagem e reputação, são tão ou mais relevantes que as métricas ortodoxas de vendas”, explica.
Para desenvolver esse conhecimento estratégico, as empresas precisam de reconhecer os dois principais vetores de uma relação comercial: o cliente e a empresa em si.
“Se um consumidor pede agilidade, costuma ser altamente impaciente e reativo com processos lentos e respostas evasivas, inclusive com histórico de reclamações disseminadas na internet. A empresa que consegue traçar esse diagnóstico rapidamente fica logo na frente”, refere o especialista.
“A complexidade das grandes corporações é um fator desafiador quando consideramos o imediatismo estratégico. Geralmente fragmentadas em grandes departamentos, as reclamações dos consumidores são enfileiradas e posteriormente hierarquizadas. É fundamental a adoção contínua de ferramentas inteligentes que aprimorem a cadeia das relações humanas que acontecem em todos os processos comerciais. Mas é preciso deixar claro que quando falamos em conhecimento estratégico não se trata de diferenciar clientes ou tratá-los de forma desigual. O conceito é um diferencial estratégico e competitivo para que as empresas modelem as suas ações, reduzam o tempo de resposta e sejam mais assertivas justamente a partir de um preciso diagnóstico das pessoas e dos seus problemas”, conclui.
