Os contact centers estão a ser ‘bombardeados’ com novas tecnologias todos os dias. Prometem trazer uma melhor experiência de cliente e facilitar as operações, nomeadamente através da redução de custos. Mas será que a introdução de novas tecnologias é mesmo o que o cliente deseja?
De acordo com Chris Bauserman, vice-presidente da inContact, uma boa experiência de cliente assenta, sobretudo, em dois fatores: uma ação veloz e interação humana. “Os consumidores querem resultados e querem rápido. Isto parece lógico, mas menos de metade dos consumidores se revela satisfeito com a sua experiência, independentemente do canal”, refere.
Por outro lado, os clientes desejam, mais do que tudo, falar com uma pessoa. Apesar de todas as tecnologias disponíveis no mercado, os clientes ainda preferem falar com um operador, sobretudo se o assunto for urgente e importante.
E não se esqueça: os clientes esperam que saiba exatamente quem são sem que tenha que lhes perguntar. Querem que saiba quem é, o que já comprou, o que já reclamou e quais as suas preferências.
