Os clientes querem cada vez mais hipóteses de escolha e conveniência e a tendência já chegou ao setor do serviço ao cliente. Já imaginou um serviço de contact center onde o apoio prestado ao cliente não requer voz? Já é uma realidade e é cada vez mais urgente.
De acordo com o International Customer Management Institute (ICMI), que cita dados da Dimension Data, enquanto 98,6% das empresas de serviço ao cliente oferecem apenas contactos por voz, ou atendimento por telefone, são ainda apenas 33% aquelas que disponibilizam webchat, 37% as que têm serviço de atendimento por SMS ou IM e 43% aquelas que prestam apoio e resposta pelas redes sociais.
Estes números mostram que a maioria das empresas não estão ainda realmente disponíveis para responder aos seus clientes das formas que eles mais desejam e aquelas que não optarem por inverter essa tendência acabarão, eventualmente, por morrer.
“Dependendo da força do mercado, essa pode ser uma morte súbita ou longa, mas é uma morte certa, e será o consumidor a fazer essa escolha”, explica o ICMI. “Para sobreviver, estas empresas têm que ser ágeis para fornecer aquilo que os seus consumidores procuram. E apesar de estarmos a falar de novas tecnologias, não tem que ser uma transição complicada. Temos que oferecer aos clientes as soluções que melhor os servem, quando eles quiserem, e temos que ter as pessoas certas e com as competências certas.”
Escolha das plataformas deve ser planeada
A transição para um serviço de atendimento ao cliente ‘sem voz’ deve ser feita de forma “consciente e planeada”, explica o ICMI. “Os serviços de atendimento ao cliente devem procurar planear que plataformas querem oferecer e analisar os recursos que têm para isso.”
Uma boa forma de atingir esse objetivo pode ser optar por realizar estudos de mercado e focus groups, metodologia de pesquisa que permite saber exatamente aquilo que os consumidores procuram.
“Mais importante ainda do que a análise do mercado, quando uma empresa decide oferecer um canal de atendimento ‘sem voz’ deve promovê-lo, monitoriza-lo e mantê-lo ‘fresco’. Um novo canal desenvolvido de forma errada prejudica mais uma marca do que não o oferecer de todo”, conclui o ICMI.
