O apoio ao cliente da Decathlon Portugal é o foco desta edição da rubrica Contact Center “On”. Em entrevista, a Líder País Relação Cliente da Decathlon Portugal, Débora Rafael, explica a importância das sinergias para uma melhor satisfação do cliente.
De que forma a Decathlon se diferencia na relação com o cliente? Gostaria de partilhar algum exemplo?
A nossa missão e o nosso objetivo diário é satisfazer o cliente, esse é o nosso principal indicador de animação e o verdadeiro foco da equipa! Apostamos na humanização do contacto, utilizamos as ferramentas mais avançadas de inteligência artificial para que o cliente obtenha as respostas no menor curto espaço de tempo possível e estando presente nos variados multi-canais de fácil acesso a todos: Live Chat, Facebook, Emails, Instagram, etc.
Atualmente disponibilizam cinco formas de contacto (chat e FAQs, email, correio, formulário). Qual das opções é mais apreciada/ utilizada?
Um dos grandes objetivos da equipa e do apoio ao cliente é evitar o contacto pelo cliente, dando a melhor informação e apoio através das nossas FAQ´s. Trabalhamos regularmente as mesmas e temos uma solução de inteligência artificial inserida na mesma para que os clientes obtenham as respostas sem necessidade de contacto e de forma eficaz e imediata. No entanto, o maior número de contactos advém do chat/ email e é nisso onde colocamos a grande massa da equipa.
“Todas as ferramentas são válidas desde que melhorem e simplifiquem a experiência do cliente”
Antecipam a adoção no futuro de ferramentas como chatbots?
Já tivemos a solução de chatbot no nosso site quando iniciámos a aventura dos chats. No entanto, optámos por personalizar o contacto e investir em meios para que possamos estar em permanência no chat. Apesar disso, não descartamos qualquer ferramenta a curto/longo prazo, pois de facto a necessidade e expectativa dos clientes é cada vez mais mutável e temos de estar preparados a qualquer momento para alterar e mudar a forma como comunicamos e contactamos com eles.
De que forma estas opções acrescentam valor à experiência do consumidor?
Todas as ferramentas são válidas desde que melhorem e simplifiquem a experiência do cliente e apostamos cada vez mais em ferramentas que permitam ganhar produtividade à equipa. O facto de o cliente obter a resposta imediatamente e em autonomia é o futuro e para onde devemos dirigir as nossas energias.
O cliente é cada vez mais exigente e o perfil do cliente de hoje não é o mesmo do cliente “pré-pandémico”. No entanto, apesar de investirmos fortemente em plataformas de inteligência artificial para que o consumidor possa de facto ter um serviço premium, temos bem fixo que o contacto humano é essencial e tudo fazemos para que a relação embora seja assente em algumas plataformas de IA seja personalizada, sem costuras e de forma que o cliente se sinta único.
“Cada contacto de cliente deverá ser uma alavanca no sentido de melhorar o nosso site ou a experiência”
Quais considera serem as competências chave da equipa de contact center?
O foco no cliente e uma verdadeira paixão pelo atendimento ao cliente. Quando efetivamente a equipa têm esse foco, o resto vêm por acréscimo, onde utilizam todos os meios para que os nossos clientes tenham o melhor atendimento possível e fiquem fidelizados à nossa marca: seja pelo nosso atendimento, pela qualidade dos nossos produtos e pela nossa vontade em democratizar o desporto.
“O contact center têm um papel fulcral na gestão de inúmeros processos que impactam diretamente a sustentabilidade”
Cada contacto de cliente deverá ser uma alavanca no sentido de melhorar o nosso site ou a experiência. A dificuldade dos nossos clientes são sempre uma prioridade e estamos em sinergia direta com a equipa de e-commerce para que o nosso site esteja o mais claro e de fácil acesso a todos.
Que projetos, ações e processos desenvolvem no contact center com foco na sustentabilidade?
A sustentabilidade e a preocupação ambiental são hoje dois eixos fundamentais para a Decathlon. O contact center têm um papel fulcral na gestão de inúmeros processos que impactam diretamente a sustentabilidade, nomeadamente a gestão das trocas/ devoluções, os processos de garantias e até mesmo sobre os processos internos de embalamento de encomendas.
Existe uma sinergia entre equipas para que consigamos prolongar ao máximo a vida útil dos artigos e evitar ao máximo o desperdício garantindo sempre a satisfação do cliente e preservando o nosso planeta.
