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Contact Center “On” – Caixa Geral de Depósitos: A cultura de qualidade

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Ana Margarida Espadinha – Client Services Coordinator da Caixa Geral de Depósitos

O Contact Center “On” volta para um novo ano com um olhar renovado para mostrar “por dentro” os contact centers. Nesta nova edição, entrevistámos Ana Margarida Espadinha, Client Services Coordinator da Caixa Geral de Depósitos, e percebemos como a cultura de qualidade foi o caminho escolhido para assegurar uma experiência positiva junto aos clientes.

Como é que a Caixa Geral de Depósitos “olha” para o cliente e se relaciona, quer na forma de contacto quer na própria abordagem?

O cliente está naturalmente no centro da nossa atuação. É a nossa missão promover o relacionamento à distância com clientes e não clientes que nos contactam, procurando satisfação, fidelização e qualidade no atendimento realizado. Ouvir, perceber as suas necessidades e expectativas e promover uma relação de proximidade, ainda que há distância de uma chamada ou mensagem, é um desafio constante que só é possível alcançar através de empatia, eficiência e eficácia. Para tal, procuramos inovar e implementar novas formas de trabalhar, assentes nos princípios de rigor, qualidade e melhoria contínua dos processos, tendo como prioridade proporcionar uma experiência positiva. A nossa abordagem passa pelo desenvolvimento continuo de meios e formas de servir o cliente, seja através da disponibilização de novos produtos e serviços, seja através de soluções adequadas às suas necessidades e expectativas.

 

Na minha opinião, só é possível percorrer este caminho através do desenvolvimento de uma cultura de qualidade, adotando práticas de gestão que promovem o envolvimento e desenvolvimento dos colaboradores, o estímulo à responsabilidade e à capacidade individual de adaptação e de resolução de problemas, assegurando assim um clima de empatia e uma relação de compromisso, quer com a instituição quer com o cliente.

Como é que essa abordagem acrescenta valor à experiência do consumidor?

O consumidor, quando contacta uma entidade, seja presencialmente ou à distância, tem uma expectativa. Quando encontra alguém que, não só compreende como supera essa expectativa, vai certamente sentir-se surpreendido e satisfeito. No mundo de hoje, em que todos corremos a uma velocidade desconcertante, é muito difícil prestarmos atenção aos pormenores e tendemos a reagir como “máquinas”, limitando-nos as respostas diretas e desprovidas de proximidade. Uma abordagem que vá de encontro às expectativas, que surpreenda e que se revista de empatia, vai garantidamente trazer ao consumidor uma experiência da qual terá uma tendência natural para divulgar. Por um lado, será um consumidor satisfeito e por outro será a melhor publicidade que a empresa pode ter. Sabemos que conhecer o cliente e as suas expectativas, antecipar as suas necessidades e saber colocar-se no seu lugar proporciona valor e por isso estamos a investir em tecnologia. Procuramos todos os dias fazer mais e melhor e, por mais complexo e desafiante que seja, acreditamos que é o caminho certo para o sucesso.

 

“Se por um lado existem características inatas que rapidamente se transformam em competências, por outro há que saber potenciar o melhor de cada um, desenvolvendo competências que não são assim tão naturais”.

Quais considera serem as competências chave da equipa de contact center?

Desempenhar funções num contact center é um desafio gigante. Por um lado, competências comunicacionais: capacidade de criar empatia, de compreender e antecipar necessidades e expectativas, de comunicar com clareza e assertividade, adequando a mensagem ao interlocutor, tanto em voz como em escrita. Por outro lado, competências técnicas e analíticas como conhecimentos de línguas, gestão, tecnologias contact center, coaching, técnicas de resolução de problemas, etc. Portanto, é necessária uma equipa multidisciplinar, com valências diferentes, mas complementares entre si.

 

Se por um lado existem características inatas que rapidamente se transformam em competências, por outro há que saber potenciar o melhor de cada um, desenvolvendo competências que não são assim tão naturais. E esta é uma das maiores dificuldades na gestão de uma equipa de contact center. Sabemos que ainda existem estigmas em relação ao setor, o que dificulta o recrutamento de colaboradores já com as competências necessárias. A solução passa pela formação constante e permanente, que acaba por ser bastante afetada pelo turnover. Assim, acredito que, acima de tudo, é fundamental desenvolver estratégias de retenção, tais como progressão de carreira, desenvolvimento de espírito de equipa e de ligação à empresa. Conhecendo cada colaborador, procurando corresponder às suas expectativas, é possível formar e manter uma equipa com todas as competências que um contact center exige.

“O facto de conhecer tão bem tudo o que envolve um contact center pode, por vezes, condicionar o ‘ver e pensar fora da Caixa’. E aqui é o meu grande desafio.”

A Ana Espadinha iniciou o seu percurso nos CC, como assistente, e a partir daí, fez uma carreira que a coloca neste momento como Client Services Coordinator de que forma é que conhecer “por dentro” o que significa atuar nos CC influencia a forma como gere a sua equipa?