A empresa de software Leading Edge Connections fez uma lista sobre quais devem ser as prioridades para quem trabalha na área do atendimento ao cliente, neste ano. As tendências têm como base entrevistas realizadas a gerentes de suporte B2B e B2C em setores como finanças, retalho, saúde e tecnologia. Já o portal Contact Center Pipeline pediu dicas ao seu conselho de consultores para este ano. Fique a saber as principais conclusões:
1 – Clientes esperam mais
“Os consumidores esperam um suporte rápido, 24 horas por dia, 7 dias por semana”, avança a empresa. A pesquisa da Leading Edge Connections apontou que, apesar de 75% dos líderes de suporte estarem cientes desse aumento das expetativas, menos de metade garante que está a conseguir ir ao encontro do que os consumidores antecipam. Collen Bolton, Senior Manager de Customer Experience–Quality da DraftKings Inc, considera que é importante perceber as necessidades e medos dos consumidores, de forma a serem os mais autênticos.
2 – Tecnologia para apoiar os processos de vendas
A tecnologia vai ser uma área de grande investimento. Mais de metade das empresas planeia reduzir o tamanho das equipas devido à crise económica. A Leading Edge Connections, face à pesquisa que fez, revela que 58% das empresas planeia gastar mais em tecnologia. Tim Montgomery, fundador e Managing Partner da Alamo Cloud Solutions, considera a aposta na tecnologia importante, sendo que não deve ser adiada.
3 – Suporte proativo
A abordagem do suporte vai passar a ser proativa, deixando para trás o suporte reativo. A pesquisa da empresa revela que 80% deseja adotar o modelo o quanto antes.
4 – Chatbots para clientes e agentes
Segundo o levantamento, as empresas que usam chatbots têm 65% mais probabilidade de melhorar os seus tempos de resolução e 33% mais probabilidade de melhorar as pontuações de satisfação do cliente. Por isso, 50% dos líderes de suporte ao cliente planeiam investir em automação.
5 – ROI
Segundo a Leading Edge Connections, a métrica da satisfação do cliente é a mais monitorizada (25%) pelos líderes. De acordo com a pesquisa, 31% planeiam medir o impacto da equipa na retenção de clientes.
6 – Gestão de emoções
O presidente da Reflective Keynotes, Mike Aoki, vê como fulcral o acompanhamento da saúde emocional das equipas e a implementação de soluções para a melhoria desse estado. Sangeeta Bhatmagar, fundadora da SB Global, acha que a aposta deve ser no desenvolvimento de inteligência social e emocional dos líderes.
7 – Esperar o não esperado
A diretora do apoio ao cliente da Nordstrom, Heather Bissel, considera que este ano deve-se esperar o inesperado. Parte desse pensamento é partilhado por Lori Bocklund, presidente da Strategic Contact, que coloca as palavras improvisar e pensar e agir estrategicamente como importantes. Janet Leblanc, presidente da Janet LeBlanc + Associates Inc., considera que é necessário brilhar no básico.
