São muitas as projeções acerca do contact center do futuro: deixará de ser um espaço físico ou passará a basear-se na cloud, focar-se-á mais nos social media ou fará parte da estratégia central das empresas. Apesar da multiplicidade de ideias existe uma conclusão central…os contact centers não vão desaparecer!
De acordo com o Call World Forum, existem já algumas tendências no mercado que permitem antever como serão os contact centers em 2025 e, no geral, o panorama é animador e inovador.
Uma das previsões é de que até 2025 os contact centers passem a ser um ‘hub’ de relação com o cliente. Até aqui os contact centers eram encarados como parte essencial do serviço ao cliente, sobretudo, para resolver problemas e emergências. O Call World Forum prevê, no entanto, que em 2025 o foco seja outro. “Em vez de resolver os problemas quando algo corre mal, prevemos que os contact centers se tornem parte integral da estratégia de negócio das empresas. Os agentes de contact centers são os primeiros a saber se algo não está a resultar e por isso são também as pessoas mais indicadas para aconselhar na estratégia de negócio e naquilo que necessita de ser melhorado.”
Para além disso, daqui a dez anos os agentes de contact centers serão ‘super-agentes’: terão que adaptar as suas competências para conseguir responder às exigências do futuro consumidor. Para além disso, com o crescimento da tendência de autoajuda por parte dos consumidores e de comunidades de utilizadores, apenas os problemas mais complexos irão parar nos contact centers.
“Os agentes terão que estar preparados para pegar nesses problemas, resolvê-los e perceber exatamente o que correu mal”, explica o website.
O Web Chat também será uma das ‘estrelas’ dos centros de contacto daqui a dez anos. A adoção destas plataformas de contacto já está a acontecer e tem imenso potencial, uma vez que permite aos agentes estabelecerem uma relação mais pessoal e uma melhor conexão com os clientes.
“O web chat elimina a ideia de colocar um cliente em espera, mesmo que o agente não esteja sempre a falar o consumidor está a vê-lo e vê que está a tentar resolver o problema”, explica o Call World Forum.
As previsões indicam também que em 2025 o serviço passará a ser visto como o elemento diferenciador das empresas. “Com o crescimento dos produtos e conceitos intangíveis, que apenas existem através dos smartphones ou computadores, a experiência do cliente irá tornar-se cada vez mais importante como diferenciador”, indica o site.
Para além disso, a transparência que os social media e a internet trouxeram fazem como que a exigência seja cada vez maior para os centros de contacto. “Já não é possível disfarçar um mau serviço ao cliente porque todas as empresas deixam uma ‘pegada’ online dos seus sucessos e erros”, conclui.
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