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Customer Experience

Como capitalizar a marca na captação e retenção de talentos?

recursos humanos

O recrutamento de talentos tem-se mostrado um desafio para as marcas, particularmente no atendimento ao cliente. De que forma estas poderão capitalizar o seu posicionamento no mercado e influenciar a captação e retenção dos seus recursos humanos? É o que vamos saber.

“Recrutar e cativar talento para o atendimento ao cliente” foi um dos temas discutidos no Global Customer Experience deste ano – evento organizado pela Abilways Portugal, empresa detentora da DISTRIBUIÇÃO HOJE. Elisabete Roxo, Diretora Executiva Sul da Synchro foi a moderadora da mesa-redonda que contou com as considerações de Tânia Matias, Diretora de Recrutamento e Marca Empregadora do LIDL; Carla Figueira, Customer Care Manager da FNAC; e Francisco Matias, Diretor de Recursos Humanos da DPD.

 

Sendo marcas fortes no mercado, como utilizam esta mais-valia na captação e retenção dos recursos humanos? Foi este o fio condutor da conversa.

 

Carla Figueira começou por distinguir as duas vertentes do apoio ao cliente da Fnac, a interna e a externa – esta última que ocorre no parceiro Manpower – assumindo que os valores da marca são a âncora e o capital para alavancar o recrutamento. “O recrutamento para o apoio ao cliente externo acontece sobretudo na peak season, por exemplo na altura do Natal e, neste circuito, o nome da marca acaba por ser um fator de atração que ajuda a captar mais pessoas interessadas e alinhadas com os valores da Fnac, sendo que estes passam pela curiosidade e aprendizagem contínua, mas também pelo gosto da música, leitura e tecnologia. Quando se sentem identificados com a marca a dedicação surge naturalmente”, garante.

 

Já no recrutamento interno congratula-se pelo facto da Fnac ter conseguido reter recursos através de um modelo híbrido. “Temos um equilíbrio entre o trabalho presencial e remoto, alocando as tarefas mais estratégicas quando as pessoas estão a trabalhar de casa e optando pelas dinâmicas de sala e o compromisso com as equipas quando se encontram fisicamente nas lojas”. Para esta retenção, considera a Customer Care Manager da Fnac, contam estes benefícios que procuram dar acesso ao “teletrabalho e ao material que necessitam para o executar”, assim como a possibilidade de terem “formações e uma boa liderança por parte das equipas que os coordenam”.

Tânia Matias, Diretora de Recrutamento e Marca Empregadora do Lidl, sublinha também o reconhecimento da retalhista e a forma como esta beneficia enquanto marca empregadora na captação de talentos. Para a profissional é importante explicar aos candidatos a realidade que se vive em loja e, por isso, nos últimos meses têm trabalhado no site carreiras, onde, através de vídeos com testemunhos reais, os colaboradores explicam como funciona o seu dia a dia nas lojas. “Com isso pretendemos que as expectativas estejam bem alinhadas e que as pessoas que se candidatam sabem exatamente o que esperar, para que depois se sintam satisfeitas e queiram continuar a trabalhar connosco”. Uma vez cativado o talento, começa o trabalho para a sua manutenção e uma das estratégias do Lidl passa por dar oportunidade de mobilidade de carreira dentro da própria organização. “Desde há 2 anos temos estado a trabalhar numa feira de carreiras interna onde todas as nossa as pessoas de loja têm oportunidade de conhecer as posições disponíveis no corporate. Para isso, criámos 15 bolsas anuais a que os colaboradores se podem candidatar”, revela.

 

O impacto da DPD na atração de pessoas foi também destacado pelo Diretor de Recursos Humanos da empresa, Francisco Matias, reforçando os tempos difíceis pelos quais o mercado de talentos está a passar e que obriga as empresas a diferenciarem-se e a inovarem os seus processos de recrutamento, tornando-os mais “ágeis, simples, e utilizando o impacto da tecnologia na atividade, tentando passá-la aos perfis mais jovens”. Denota ainda a importância da perceção positiva dos clientes relativamente à marca – experiência do cliente como o maior ativo – e a visibilidade que esta assume na sociedade. “Temos uma frota com mais de 800 carrinhas a circularem de norte a sul do País e acabamos por criar um awerness da marca desta forma”, garante o profissional que ressalva também a sustentabilidade como um dos valores defendidos pela DPD.

A retenção de talentos é um dos grandes segredos da área dos recursos humanos e para o levar a bom porto, Francisco Matias destaca as dinâmicas criadas entre equipas para fomentar a proximidade entre as diferentes áreas da empresa, como a operação, o serviço ao cliente e os departamentos corporate. Além disso, e à semelhança do Lidl, a DPD aposta também na mobilidade de carreira dentro do grupo. “A área do serviço ao cliente tem uma grande projeção que possibilita a oportunidade de trabalho dentro do departamento comercial”, menciona.

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