As redes sociais vieram alterar por completo o atendimento ao cliente e a forma como os clientes interagem com as empresas. Em vez de marcarem o número do contact center e passarem pelas dores de cabeça dos IVRs, do tempo de espera, de terem de reportar os seus problemas aos agentes do contact center, os clientes optam por colocar as suas questões diretamente em redes sociais como o Facebook e o Twitter, onde recebem uma resposta quase imediata. As empresas começam também a focar a sua estratégia nas experiências multicanal, para que possam responder aos seus atuais e potenciais clientes no seu canal de preferência, aumentando assim a eficácia do atendimento.
Em baixo, deixamos 8 formas em como as redes sociais estão a alterar o atendimento ao cliente.
1. As Interações Passaram a ser Públicas
Muitos clientes, quando confrontados com um problema, já não optam por ligar para um número de apoio ao cliente e ter uma conversa pessoal com um agente. Em vez disso, optam muitas vezes por colocar as suas questões em plataformas online, e em especial nas redes sociais. As empresas não se podem dar ao luxo de ver a sua imagem danificada de uma forma pública, pelo que necessitam de tomar ações imediatas para resolverem o problema do cliente, o que também lhes oferece a oportunidade de demonstrar o seu respeito e a sua responsabilidade para com os consumidores. Este respeito e disponibilidade para ajudar pode ter um impacto muito positivo nos potenciais clientes, demonstrando que existe uma preocupação genuína com os clientes, em tempo real e de uma forma proativa.
De acordo com um estudo da Arnold Worldwide, quase 60% dos consumidores afirma que espera uma resposta por parte das marcas, pelo menos na maioria das situações, quando faz um comentário relativamente ao produto ou serviço nas redes sociais. Assim sendo, existem tanto desafios como oportunidades para as empresas a este nível.
2. Os Clientes Escolhem o Canal de Comunicação
Ainda existem muitas empresas que não oferecem suporte aos seus clientes nas redes sociais. Este é um facto muito alarmante tendo em conta a grande adesão dos consumidores a estas plataformas online e ao facto de muitos as escolherem como um meio de interação com as empresas. O simples facto de este atendimento não ser disponibilizado através das redes sociais significa, logo à partida, que a empresa não vão conseguir interagir ou entrar no diálogo com os seus próprios clientes. Esta falta de interação pode gerar uma perda de notoriedade que será direcionada para as empresas concorrentes, que tenham uma presença mais forte e sólida.
3. Acesso às Opiniões sobre a Concorrência
Se não cuidar dos problemas dos seus clientes com a maior brevidade possível ou se não oferecer um experiência de atendimento positiva, então a sua empresa poderá estar em risco. Os seus clientes não vão pensar duas vezes quando chegar a hora de encontrar uma alternativa à sua empresa e no mundo digital, se os seus concorrentes tiverem uma presença forte nas redes sociais, com interações e comentários positivos, a comunicação entre os seus clientes e os da concorrência, juntamente com a troca de experiências, poderá traduzir-se numa mudança.
4. Possibilidade de Criar ou Destruir uma Reputação
A exposição online das redes sociais significa que numa questão de segundos um cliente pode arruinar a reputação de uma empresa, com uma queixa ou um comentário negativo. A gestão da reputação da empresa tornou-se assim uma peça fundamental do atendimento ao cliente nos meios online, em especial numa era em que os clientes querem resultados imediatos e não estão dispostos a esperar muito. A monitorização regular das redes sociais, pode assim orientar as empresas para uma melhor gestão da sua reputação.
5. Possibilidade de Lidar com Vários Clientes em Simultâneo
Comunicar com os clientes por telefone requer algum tempo, já que cada cliente necessita de descrever o seu problema, muitas vezes em pormenor, ao agente do contact center. No entanto, com o aparecimento das redes sociais, os agentes do contact center podem abordar e lidar com vários clientes em simultâneo, podendo mesmo responder a clientes com o mesmo problema através de uma única publicação.
6. Utilizar a Influência Positiva dos Fãs da Marca
Os clientes que são mais influentes nas redes sociais podem ser uma ajuda importante para aumentar a notoriedade das marcas, criar defensores da marca e aumentar a reputação online. Manter uma boa relação com estes clientes vai oferecer à empresa a oportunidade de melhorar o atendimento online, ganhar mais seguidores e tornar-se uma influência nas redes sociais. Estes clientes podem ajudar de diversas formas, comentando a qualidade do atendimento, experiências positivas que tenham tido quando contactaram a empresa, partilhando as notícias da empresa nas redes sociais, o que será certamente uma influência positiva para a reputação da marca.
7. Comunicar Mudanças de Forma Instantânea
No passado, as empresas tinham de colocar anúncios nos jornais ou gerar comunicados na imprensa para transmitirem uma mensagem de forma massiva aos seus clientes, sobre alterações na sua política de atendimento ao cliente, por exemplo. Mas isso mudou com o aparecimento das redes sociais. As empresas podem agora publicar essas mesmas alterações nas redes sociais, e em apenas alguns segundos essa mensagem chegará aos seus clientes.
8. Os Clientes Podem-se Apoiar Mutuamente
A partir do momento em que é publicada alguma questão ou alguma dúvida nas redes sociais, somos quase que imediatamente ajudados pelos nossos colegas e amigos. Mesmo alguém que não nos conheça, mas que tenha conhecimento sobre o problema ou tenha mesmo passado por uma situação similar, sente-se muitas vezes encorajado para ajudar, o que facilita o trabalho das próprias empresas.
E o seu contact center, tem alguma integração com as redes sociais? De que forma é que essa integração veio facilitar ou até melhorar o atendimento? Partilhe connosco na secção de comentários, teríamos muitos gosto em saber a sua opinião. E como sempre, muito obrigado por ler o nosso blog.
