Muitos contact centers têm dificuldade em reter os seus agentes. Para estes profissionais, a formação é essencial para conseguirem atingir os objetivos, no entanto, de acordo com o estudo “Ventana Research Call Center Agent Productivity”, apenas 29% dos contact centers conseguem atingir os seus objetivos de formação.
Segundo o site Destination CRM, a maioria dos operadores de contact centers anseiam por melhor formação, nomeadamente por parte dos seus supervisores, no entanto, apenas 37% dos call centers planeia o número de horas de coaching que cada operador precisa de receber.
“Isto faz com que os operadores sintam que o seu empregador não se importa o suficiente para investir no seu sucesso”, explica o website, que indica ainda que é precisamente isto que leva um call center com cerca de 500 pessoas a sofrer perdas financeiras anuais de cerca de 2 milhões de dólares devido à perda de agentes e a novos processos de recrutamento.
“Qualquer setor de negócio concorda que a experiência do consumidor é uma prioridade e que os seus funcionários são essenciais para atingir o sucesso. Contudo, as empresas parecem ainda não ter percebido que devem servir bem em primeiro lugar os seus trabalhadores, para que estes possam fazer o mesmo com os clientes”, conclui.
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