O Selo da Qualidade APCC foi desenvolvido e lançado em 2010 pela associação, em parceria com a Active Brain, empresa de consultoria especializada na área do “customer relationship management”.
O projeto “pretende incentivar as empresas do setor a executarem boas práticas de gestão nos seus contact centers, contribuindo para a melhoria da imagem e da credibilidade do setor, promovendo uma autorregulação, imperativa ao desenvolvimento sustentado desta área”, explica a APCC numa nota enviada às redações.
O modelo de auditoria utilizado tem como objetivo avaliar todo o tipo de serviços prestados nos contact centers e assenta em seis pilares que contribuem para a qualidade do serviço prestado: o perfil corporativo (instalações, certificações de qualidade, etc); organização (processos formalizados, etc); processos de melhoria contínua (monitorizações, formação, coaching, etc); nível de performance; recursos humanos (incentivos, supervisão, índice de satisfação, etc); e tecnologia.
O certificado Selo da Qualidade atribuído a cada linha de atendimento tem um período de vigência de 12 meses, estando sujeito a uma renovação anual.
