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Opinião

Aliar Personalização e Tecnologia é o Futuro da Recuperação de Créditos

David Romero é o novo Chief Marketing Officer da Altitude Software

Hoje em dia, o tecido empresarial português tem de gerir um elevado índice de incumprimento, sendo que o crédito mal parado é um problema que continua a alastrar em todas as entidades financeiras prestadoras de empréstimos. Tomando como referência os dados divulgados pelo Banco de Portugal em Junho passado, o valor total dos créditos vencidos de particulares junto da banca nacional representava 4,1% do total de 130,9 milhões de euros de financiamento aos particulares.

 A inovação com recurso a tecnologias de informação e a mobilidade assumem cada vez mais um papel fundamental na mitigação deste problema, na medida em que contribuem para agilizar os processos de recuperação de créditos, com vista à diminuição do malparado.

Um dos efeitos da crise que se faz sentir foi, de facto, o aumento dos incumprimentos. Não há dúvida que esta situação está a ser um verdadeiro problema para os bancos e empresas pelo que se torna necessário reinventar o conceito da recuperação de créditos e inovar, apostando na tecnologia para reduzir custos e melhorar os resultados.

Torna-se necessário inovar verdadeiramente para melhorar as taxas de cobrança antes de recorrer aos tribunais, até porque o objectivo é saldar dívidas e evitar por todos os meios o elevado custo em tempo e dinheiro das acções judiciais. Além disso, se resolvida a situação “a bem”, é sempre mais interessante para as empresas se o cliente continuar fiel à entidade. Actualmente, a recuperação de créditos vencidos tornou-se numa linha de negócio em crescimento, por exemplo, para os centros de contacto.

Neste contexto, há algo que não pode ser ignorado, que é a experiência do cliente. O objectivo é conseguir contactar o cliente aliando personalização com tecnologia. As empresas terão de inovar para, mantendo uma produtividade e eficácia elevadas, proporcionarem uma boa experiência de contacto, não alienando os clientes.

Neste contexto, a utilização de vários canais de contacto, em diversas fases do processo, mantendo sempre presente o histórico e o contexto do cliente, afigura-se como a estratégia mais inteligente para endereçar as necessidades de negócio, aumentando a produtividade e rentabilidade das operações, respeitando leis e regulamentos e mantendo os clientes satisfeitos. Nesta linha, uma das inovações mais interessantes é a integração de aplicações móveis com os centros de contacto em operações de recuperação de créditos.

Uma experiência muito recente com um grande banco líder de mercado na América Latina mostrou o potencial da utilização de aplicações móveis integradas com o centro de contacto para conduzir operações externas de cobrança presencial. A aplicação surge no centro de contacto como qualquer outro canal de interacção e permite ao acesso ao histórico de interacções do cliente, o que unifica a informação da interacção presencial com a das outras interacções do cliente com o banco (via voz, email, etc.).

A aplicação simplifica a gestão das equipas no terreno e dá a cada colaborador envolvido acesso, em tempo-real, a sistemas da empresa, o que garante o acesso a informação actualizada. Os colaboradores do Banco iniciam o seu trabalho “logando-se” na sua aplicação e acedendo aos dossiers dos contactos que lhes foram atribuídos. Na aplicação podem ver a informação e o histórico dos contactos de cada contactado e podem registar os resultados do contacto presencial.

A aplicação também mostra as localizações das pessoas a contactar, sugere como optimizar as deslocações, mostra o tráfego na área e acede ao “street view” de cada localização. A aplicação tem funções customizáveis para cada negócio, no caso dos serviços financeiros resulta particularmente importante a capacidade de aceder/negociar termos contractuais e de aceder directamente a um supervisor para escalar situações ou colocar questões.

A utilização desta solução pelas equipas do Banco permitiu, não só a geração de métricas mais rigorosas, como a concretização de mais contactos e maiores taxas de sucesso reflectidas em maiores montantes recuperados. Nomeadamente foram registados um aumento de 70% do número de visitas realizado, ganhos de tempo na gestão centralizada dos contactos e uma duplicação dos montantes recuperados.

O objectivo destas soluções tecnológicas não é apenas ajudar as entidades financeiras, também é oferecer mais facilidades aos devedores. Resumindo, trata-se de fazer com que a tecnologia ajude a resolver situações de incumprimento sem perder de vista o lado humano da questão.

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