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Customer Experience

À procura da felicidade – 91% dos consumidores prefere marcas divertidas

O bom humor e a felicidade são valores que o ser humano procura intrinsecamente no seu dia-a-dia. Também na experiência do cliente estes aspetos são destacados, num cenário em que quase metade dos consumidores globais (45%) afirma não se sentir verdadeiramente feliz há mais de dois anos.

Um novo estudo da Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) e da autora best-seller Gretchen Rubin, revela que 88% dos indivíduos estão à procura de novas experiências que os façam rir. Nesse sentido, a maioria dos consumidores (91%) prefere que as marcas sejam divertidas e 72% escolheria uma marca que utiliza humor ao invés da competição.

 

A investigação, que envolveu mais de 12 mil consumidores e líderes empresariais provenientes de 14 países, mostram que os consumidores estão preparados para valorizar as marcas que utilizam o humor através de lealdade, defesa da marca e compras repetidas.

A geração Z (94%) e os millennials (94%) são as gerações que mais valorizaram marcas que consideraram divertidas.

 

A busca pela felicidade torna-se preocupante quando 25% dos inquiridos relata que não sabe, ou esqueceu-se, do que significa ser verdadeiramente feliz. Dessa maneira, a saúde (80%), as conexões pessoais (79%) e as experiências (53%) têm vindo a ser valorizadas como meios de obtenção de felicidade.

Mais de metade dos consumidores (53%) deseja que o dinheiro pudesse comprar a felicidade, com 78% dispostos a pagar um premium por uma verdadeira felicidade. As compras online durante a pandemia foram um método escolhido por 89% dos inquiridos para encontrar essa felicidade, mas, embora 47% afirmem que receberem encomendas os fazia felizes, 12% teve dificuldades em lembrar-se das compras que fizeram online.

 

Os consumidores querem felicidade, as marcas vacilam

A geração Z (94%) e os millennials (94%) são as gerações que mais valorizaram marcas que consideraram divertidas. Mas engane-se se pensa que são uma minoria no geral, 91% dos consumidores valorizam este tipo de marcas. Além disso, 78% dos indivíduos acredita que as marcas podem fazer mais para dar felicidade aos seus consumidores.

 

Apesar de 90% dos consumidores lembrarem-se mais de anúncios que são divertidos, os líderes empresariais afirmam que apenas 20% dos anúncios offline (televisão, outdoors) das marcas e 18% dos anúncios online usam ativamente o humor.

Da mesma maneira, 77% dos consumidores compraria de um comerciante engraçado, com apenas 16% dos líderes a afirmar que utilizam humor nas suas marcas para vender.

Outras diferenças:

  • 75% dos indivíduos seguiria nas redes sociais uma marca que considera engraçada
  • 15% dos líderes afirma que a sua marca é humorística nas redes sociais
  • 69% dos consumidores abririam um email de uma marca se o assunto deste fosse mais engraçado
  • Apenas 24% dos líderes afirma que utilizam ativamente o humor nas suas campanhas de email marketing
  • 68% das pessoas preferia conversar com um chatbot/assistente virtual que seja engraçado;
  • Apenas 27% dos líderes incorpora humor nas comunicações por bot.

Se a maioria (89%) dos líderes vê o humor como oportunidade para melhorar a experiência cliente e considera que a sua marca pode fazer mais nesse sentido, maior é a percentagem (95%) dos líderes que têm medo de usar o humor nas interações com os consumidores.

Apenas 16% dos líderes afirmam que utilizam humor nas suas marcas para vender.

A grande maioria (85%) afirma que não tem dados ou ferramentas para analisar e utilizar humor nas interações. Se tivessem acesso a maior visibilidade junto dos consumidores (55%) e acesso a ferramentas avançadas como a inteligência artificial (32%), estes líderes estariam mais confiantes neste tipo de abordagem.

O impacto da felicidade é assim tão grande? A realidade é que este estudo mostra que 41% dos consumidores estão dispostos a abandonar uma marca que não os faça rir ou sorrir regularmente e que o humor as leva a comprar mais dessa marca (80%), a recomendá-la a amigos e família (80%), a escolhê-la de entre a competição (72%) e gastar mais dinheiro com a marca (63%).

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