3,2,1… Preparados para as campanhas de vendas de Natal?
Responder cordial e eficazmente a todos os clientes durante as campanhas de Natal, nas quais se acumula um volume impressionante de compras e contactos em apenas algumas semanas, e sobreviver com êxito, é um enorme desafio para o qual é fundamental contar com um serviço de apoio ao cliente bem estruturado.
A atenção ao cliente é um fator decisivo e, inclusive, em muitas ocasiões a única oportunidade para estabelecer uma vantagem competitiva face à concorrência.
As empresas de contact center são um grande aliado das empresas com comércio online, pois ajudam a converter cada interação com os consumidores numa oportunidade para ações de up-selling e cross-selling, melhorando a rentabilidade destas lojas e aumentando em simultâneo as taxas de retenção dos clientes. Além disso, dispõem dos métodos e dos processos com eficácia comprovada, adaptam-se às características e regras do mercado 2.0 (disponibilidade 24×7, agilidade, rapidez, etc.), oferecem uma perspetiva multicanal e de 360º, têm uma grande capacidade de antecipação e contam com uma equipa de profissionais altamente especializada.
Por conseguinte, cada contacto é uma oportunidade única para oferecer uma experiência diferenciada aos clientes, levando à sua fidelização, à geração de recomendações e à captação de potenciais consumidores.
Vantagens associadas à externalização de serviços de apoio ao cliente
As empresas do setor de contact center prestam apoio ao comércio online no que diz respeito aos serviços de atenção ao cliente, assumindo-se como um aliado para:
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Conhecer melhor o perfil do cliente:
monitorizar os comentários da Internet e redes sociais sobre os produtos e serviços, ou temas com interesse para os respetivos negócios, o que permite conhecer melhor os gostos e necessidades dos clientes e adaptar a oferta ao target.
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Definir os canais de comunicação mais adequados ao negócio:
as empresas não devem estar em todos os canais indiscriminadamente (telefone, email, redes sociais, chats, etc.). Embora seja sempre recomendável uma plataforma de serviços multicanal que complemente e melhore os canais habituais de atenção e de suporte com outros (telefone, email, etc.), como as redes sociais ou os chats interativos, que permitem acompanhar o utilizador durante todo o processo de compra e esclarecer qualquer dúvida online.
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Desenhar uma estratégia de comunicação global e integrada:
estabelecer uma metodologia uniforme, orientações e um sistema de apoio ao cliente que se replique em todos os canais de atenção ao cliente e integre a estratégia completa da empresa.
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Proporcionar respostas rápidas:
escutar, responder às necessidades e disponibilizar uma resposta de forma mais rápida, oportuna e eficaz cumprindo os mais elevados padrões de exigência.
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Responder através do mesmo canal de contacto:
frequentemente as empresas caem no erro de tentar redirecionar o consumidor para os canais mais tradicionais, fora da Internet ou das redes sociais, como o telefone, ainda que estas tenham sido o canal selecionado pelo cliente para interagir com a empresa. Na verdade é necessário perceber que os clientes poderiam ter realizado a tradicional chamada telefónica se assim o quisessem, contudo optaram por comunicar com a empresa através de um canal online pelo que a resposta também deve ser dada através de um canal online (chat, redes sociais ou email).
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Potenciar a utilização da tecnologia como aliada para uma atenção ao cliente diferencial:
a utilização da tecnologia de reconhecimento de voz, um sistema de atendimento automático ou outras tecnologias, como o click to call, um serviço que permite solicitar gratuitamente um contacto por parte da empresa, são apenas algumas vantagens disponibilizadas pela tecnologia e que melhoram a experiência do utilizador.
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Dimensionar corretamente o serviço de atenção ao cliente:
uma das chaves para um bom serviço de contact center passa pela capacidade prever o volume de chamadas e, por conseguinte, ajustar as equipas e os recursos em datas chaves como a Black Friday ou a Ciber Monday, disponibilizando em todos os momentos um serviço de apoio ao cliente excelente e alinhado com os objetivos definidos.
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Dispor de uma equipa profissional:
o papel e o valor acrescentado dos colaboradores para proporcionarem uma excelente experiência ao cliente é fundamental em qualquer setor, mas ainda mais quando se fala de serviços de apoio ao cliente. Os agentes representam a voz do cliente e a voz das empresas. Assim, é fundamental contar com profissionais formados, com experiência e skills comunicacionais que consigam mostrar empatia e atender adequadamente as consultas.
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Promover a utilização de ferramentas de autoajuda:
utilizar as últimas tecnologias, como vídeos tutoriais ou webinários, que permitem explicar facilmente, e passo a passo, ao cliente dúvidas recorrentes dos utilizadores, por exemplo, através da gestão, instalação de determinados produtos, ou da utilização de alguns serviços.
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Criar uma estrutura de melhoria contínua:
analisar e medir os resultados para melhorar a planificação e ajustar a dimensão do serviço, conseguindo a máxima qualidade em todo o processo e satisfação do cliente.
Seguindo estas etapas, as lojas online poderão oferecer um serviço de atenção ao cliente de qualidade e único, convertendo cada clique numa boa experiência de compra e retirando o stress típico associado às compras de última hora.
