Em 2016, apontávamos o ‘self-service’ nos serviços de atendimento ao cliente como uma tendência a que os profissionais de customer service deveriam estar atentos. Em 2018, pouco mudou. 49% dos consumidores exigem ter à sua disposição ferramentas que lhes permitam resolver os problemas por si próprios e é por isso que, este ano, deve apostar em ajudar os seus clientes a ajudarem-se a si próprios.
De acordo com a publicação online destinationcrm.com, a maioria dos profissionais do setor está de acordo nesta questão: em 2018, o setor do customer service deve focar-se na disponibilização de ferramentas que permitam aos clientes ajudarem-se a si próprios sem terem que interagir de forma direta com um operador.
Paul Greenberg, fundador e consultor de CRM na empresa 56 Group, acredita que para os clientes com questões ou problemas complexos de customer service, “a possibilidade de resolver um problema sem um agente humano será cada vez mais uma realidade”, até porque existem cada vez mais softwares que permitem às empresas agregar dados de milhões de fontes e criar, assim, um “ecossistema de registo” do historial de cada cliente.
Esta revolução não deverá ocorrer a curto prazo, segundo os especialistas, mas é esperado que no futuro, todos os contact centers comecem a fazer uso da inteligência artificial e de aplicações que utilizem machine learning para “reinventar as operações de customer service”.
Os especialistas advertem, no entanto, que é importante direcionar as questões mais complexas para agentes altamente especializados. “Há medida que as questões mais simples são encaminhadas para o ‘self-service’, os contact centers devem esperar que as interações com os clientes passem a ser mais complexas, e as empresas vão precisar de agentes altamente competentes para dar resposta”.
Para além disso, estas pessoas passarão a ter que ser geridas de forma diferente. Estas pessoas deixarão de ser “avaliadas por métricas de produtividade e eficiência” para passarem a ser avaliadas “pelo feedback do cliente ou pelo resultado do contacto (sucesso da interação)”.
