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2016: sabe que tendências vão marcar o customer service?

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Num mercado cada vez mais global e competitivo, é urgente que as empresas desenvolvam novas estratégias de relacionamento com o cliente. Mas sabe que tendências irão marcar os setores de customer service de customer care em 2016?

“No atual cenário, com campanhas cada vez mais eficazes e memoráveis, é cada vez mais difícil a retenção de clientes. É por isto que as empresas se devem orientar por modelos de negócio atuais e inovadores, que estejam diretamente relacionados com o reforço da experiência do cliente. Estes modelos envolvem um apoio contínuo, que compreende as necessidades do cliente, colocando-o no centro de todo o processo”, refere a Transcom, que acaba de publicar aquelas que acredita serem as tendências que irão marcar o setor este ano.

  1. Novos canais de comunicação

“Num mercado cada vez mais competitivo e globalizado, é necessário que as organizações orientarem a sua gestão através de modelos atualizados e que reforcem as relações com o cliente. Uma boa opção é a utilização de ferramentas como o live chat, através do qual os agentes conseguem orientar os clientes ao longo de processos de compra ou esclarecer qualquer dúvida que estes possam ter. Além disso, ainda ajuda a aumentar o nível da satisfação do consumidor – retendo-o e fidelizando-o –, a aumentar as vendas, a dar resposta imediata às necessidades e dúvidas dos consumidores e a reduzir os custos. É importante realizar uma correta introdução de novos canais de acordo a uma estratégia de multicanalidade de forma a garantir a melhor experiência e que seja consistente e homogénea independentemente do canal escolhido”, refere a Transcom.

  1. Conectividade móvel

De acordo com a Transcom, “o acesso à internet através dos dispositivos móveis já ultrapassou o acesso através de um computador. No entanto, o impacto da tecnologia móvel vai muito para além disso: wearables, pagamentos online, sensores inteligentes, entre outros. A quantidade de dados que estes dispositivos geram é enorme e representam uma ótima oportunidade para as empresas conhecerem os seus clientes e anteciparem as suas necessidades, melhorando os seus serviços.”

  1. O serviço ao consumidor será o elemento diferenciador

A empresa explica ainda que “com o aumento do número de produtos e serviços comercializados online, a experiência proporcionada ao cliente durante o processo de compra torna-se num fator chave para as empresas. E com a proliferação das redes sociais, o serviço ao cliente é algo que passou de one-to-one para uma conversação em público e é uma potencial ameaça à reputação da empresa.”

Não ter capacidade para oferecer um bom serviço é hoje difícil de esconder, por isso, segundo a Transcom, “as empresas têm de combater este problema melhorando continuamente o seu serviço ao cliente.”

  1. A Internet das Coisas (IoT)

Outra das tendências é IoT: “hoje em dia tudo está conectado – pessoas, dispositivos móveis, eletrodomésticos, automóveis, dispositivos médicos, entre outros. A implicação que isto traz é que o paradigma de atitudes irá certamente mudar. Em vez de comprarem um produto, os consumidores estão a comprar um produto que automaticamente comporta um serviço ao cliente, obrigando as empresas a aumentarem a fasquia e a oferecer o serviço ideal.”

  1. Business Intelligence

A análise de dados em tempo real é cada vez mais urgente. Sabemos já que nunca foi tão fácil como para as empresas recolherem tanta informação acerca dos seus clientes como atualmente. Contudo, segundo a Transcom, “dado o volume de dados recolhidos, estes necessitam de uma análise contínua e rápida, de forma a perceberem as tendências de consumo emergentes e melhorar a experiência do consumidor ao mesmo tempo que aumentam as vendas e ganham vantagem competitiva.”

  1. Autosserviço

A última, e talvez mais importante tendência para o setor, é que o consumidor está cada vez mais autónomo, sobretudo porque quer. “Todo o conhecimento de que as empresas dispõem, pode e deve ser utilizado em prol do serviço ao consumidor. Torna-se imperativo saber quais as necessidades dos consumidores através da criação de conteúdos de fácil acesso e que lhes proporcionem mais autonomia e melhore a sua experiência, reduzindo custos de monitorização através de outros canais mais complexos.”

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