Os tempos em que José Neves lançou a marca de sapatos SWEAR, em meados da década de 90, não vão muito longe. Mas muito aconteceu desde então e muito mais aconteceu com o lançamento da Farfetch, em 2008. Primeira unicórnio portuguesa, a missão, segundo Luís Teixeira, general manager PT and chief supply chain officer da Farfetch, é tornar a empresa “na plataforma líder global para o bem da indústria de luxo”.
São 2,6 milhões de clientes em 190 países. O negócio que se iniciou em 2008, em Guimarães e Londres, depressa se tornou imparável e, hoje, pretende “revolucionar e a reinventar a indústria da moda do futuro, de uma forma que beneficia os clientes, as pessoas e o planeta”, admite o responsável pela operação em Portugal à DISTRIBUIÇÃO HOJE.
Como se relaciona uma plataforma de comércio de moda de luxo que se tornou num unicórnio e num caso de sucesso internacional com o mercado nacional do retalho?
A Farfetch é uma plataforma de tecnologia e de serviços global. Ligamos 2,6 milhões de clientes em 190 países a produtos de mais de mil das melhores marcas e boutiques do mundo em mais de 50 países, assegurando uma experiência única através da oferta da mais extensa seleção de luxo numa única plataforma.
Em termos de negócio, Portugal representa pouco para a Farfetch, mas o nosso país é um centro de excelência, onde temos a nossa base de operações e de tecnologia, e mais de metade dos nossos colaboradores. Portanto, é evidente que é um país importantíssimo, onde queremos continuar a investir.
Como se caracteriza a atividade da Farfetch em Portugal a nível de resultados, perspetivas de crescimento e expansão de lojas, comparativamente a outros mercados europeus?
A Farfetch neste momento não conhece fronteiras. Temos uma presença igualmente forte nos Estados Unidos, na Europa e na Ásia. Portugal é um centro operacional e de tecnologia que acrescenta valor aos Platform Services. Basta pensar que é em Portugal que temos o Centro de Creative Operations, que processa mais de 80% dos items que vão depois ser disponibilizados no marketplace.
Que objetivos têm com o projeto de economia circular Second Life?
O Farfetch Second Life integra o Positively Farfetch, a nova marca de negócio sustentável da empresa, e é um exemplo da missão da Farfetch de tornar-se na plataforma líder global para o bem da indústria de luxo, levando todos os que trabalham com a Farfetch a pensar, agir e escolher positivamente. Juntamente com as marcas e boutiques parceiras, a Farfetch está a revolucionar e a reinventar a indústria da moda do futuro, de uma forma que beneficia os clientes, as pessoas e o planeta.
Trata-se de um programa piloto de revenda de malas de designer que permite aos clientes que acederem a secondlife.farfetch.com trocarem as suas malas usadas por crédito em compras no marketplace da Farfetch.
Quais são as expectativas a nível de candidaturas e empregabilidade na recente edição do programa de estágios remunerados PLUG-IN?
O PLUG-IN teve já três edições de muito sucesso e esperamos que este ano possa voltar a trazer para a Farfetch muitos trainees talentosos. Dos 104 trainees que já participaram, 99 ficaram a trabalhar na Farfetch. É uma taxa de sucesso de 95%, e estamos a falar de um programa intensivo, exigente e tecnicamente muito desafiante. Estes números comprovam a robustez do PLUG-IN, que procura as melhores competências técnicas, mas também o fit com a nossa cultura e forma de trabalhar.
Na sua opinião, que peso tem o e-commerce nas vendas das marcas de luxo em Portugal? A Internet já domina a indústria da moda?
Não nos podemos cingir a Portugal na discussão deste tema, uma vez que o mercado é cada vez mais global. Estamos a construir uma plataforma de tecnologia e logística numa indústria global que vale 300bn de dólares e que tem o potencial para atingir os 500bn de dólares nos próximos dez anos. Neste momento, as vendas online representam cerca de 10%, mas o mercado de luxo está a mudar, acompanhando a mudança de paradigma naquilo que são os hábitos de compra dos consumidores, que confiam cada vez mais no online, o que quer dizer que há aqui uma oportunidade enorme de crescimento.
É possível que destes 10% passemos para 25% nos próximos cinco, seis anos, e nós queremos ser líderes nesta mudança que já começa a ganhar forma. Somos uma plataforma de tecnologia e serviços, que não só está preparada para operar à escala global, como também para ser o parceiro de inovação do negócio físico.
Em que medida o posicionamento da Farfetch no segmento de luxo, sustentado “por linhas como a emoção, individualidade, singularidade, originalidade e personalidade, e não pela conveniência do produto”, é hoje valorizado pelos clientes? Verifica-se uma tendência para prescindir de um atendimento presencial neste segmento?
Tem havido uma mudança muito grande nos últimos anos. Os clientes estão agora a mergulhar na era digital, com vantagens que não tinham antes. Hoje em dia é muito fácil pesquisar produtos entre um conjunto enorme de retalhistas, é incrivelmente fácil comparar preços, é confortável, é conveniente. Fazemos tudo ao telemóvel e sem sair de casa, estamos constantemente a melhorar os serviços e a fazer entregas mais rápidas, há comentários e análises a produtos sempre disponíveis e, como se tudo isto não bastasse, as devoluções são gratuitas. Ou seja, há uma mudança de paradigma, é verdade, mas acreditamos que a experiência física e presencial vai sempre fazer parte da magia da moda.
Aquilo que achamos que vai acontecer é que os dois mundos, físico e digital, vão aproximar-se cada vez mais. A nossa ideia é levar a tecnologia para a experiência em loja, para reinventarmos a experiência do cliente. Queremos complementar uma experiência fantástica em loja com serviços digitais e online, tudo sustentado na informação, na tecnologia e nos serviços operacionais.
E que tipo de experiência proporcionam aos vossos clientes? De que modo personalizam o atendimento e serviços que prestam?
Seja no nosso marketplace, seja com a Store of the Future, em que levamos serviços digitais e online para as lojas físicas, o nosso objetivo é proporcionar uma experiência fantástica de compra. Atuando no mercado de luxo, temos a noção de que lidamos com consumidores exigentes, que valorizam não só artigos de excelência, mas também um serviço do mesmo nível, que se traduz em fatores como a rapidez de entrega, a agilidade na resolução de problemas e a experiência de compra online/mobile, com um serviço cada vez mais personalizado, que vai de encontro às preferências do cliente.
Temos a convicção de que o serviço de excelência passa pela tecnologia. Inteligência Artificial, Automation e Machine Learning vão assumir cada vez maior importância nas lojas do futuro.
Como se caracteriza o vosso cliente-tipo, no que respeita a nacionalidade, preferências e motivação para comprar?
No primeiro trimestre de 2019, o total de consumidores ativos estava nos 1,7 milhões. Neste universo, há perfis muito diferentes, mas é obviamente um cliente que procura uma extensa seleção de luxo num único local e, claro, um serviço condizente.
Como classificaria a atratividade do mercado português no que respeita a marcas de luxo? Em que medida influi o boom turístico no país para alargar esta atratividade?
O mercado de luxo em Portugal acompanha a evolução que tem havido noutras áreas. Qualquer mercado com 10 milhões de pessoas terá dificuldade em afirmar-se se tiver como concorrentes mercados muito maiores. No entanto, Portugal tem muito para oferecer e é por isso que se tem tornado cada vez mais num centro de criação e inovação tecnológica, com eventos importantes a escolher o nosso país como destino, como é o caso da Web Summit, mas também com o desenvolvimento de muitas start-ups, das mais diversas áreas, que encontram por cá as condições ideais para pensarem e escalarem os seus negócios.
ARTIGO PUBLICADO NA EDIÇÃO DE JUNHO DE 2019 DA DISTRIBUIÇÃO HOJE
