Quantcast
E-commerce

“Hoje o ponto nº1 de não comprar online já não é a segurança”

“Hoje o ponto nº1 de não comprar online já não é a segurança”
Realizado pelo Cetelem, o estudo Observador Consumo Millennials  pretende conhecer mais a geração entre os 18 e 34 anos. Umas das conclusões foi que os chamados Millennials gostam de fazer compras e continuam a preferir as lojas físicas ao comércio online. Para desvendar as tendências do e-commerce, a DISTRIBUIÇÃO HOJE falou com o Diretor de Distribuição do Cetelem, Pedro Camarinha.

Em relação ao e-commerce, quais são as principais tendências junto dos jovens?

Fizemos recentemente um estudo sobre esse tema. É obvio que essa é a população que hoje se está a posicionar com maior nível de consumo. Futuramente, também será a população que estará a consumir mais. O estudo revela desde logo que esta nova geração pretende que haja uma cooperação entre as duas áreas, entre a loja online e a off-line. Este mito de que daqui por alguns anos as lojas iam desaparecer, não é essa pelo menos a indicação que temos do estudo e a vontade destes novos consumidores. Há uma cooperação entre o mercado online e o mercado off-line. Hoje não podemos construir um percurso com o cliente numa lógica só de internet. Mas temos de pensar no cliente que está na loja e quer comprar na internet ou está a encomendar pela internet e quer ir buscar à loja. Esta população pretende que as lojas evoluam no futuro. Há vários itens que são importantes para esta população, nomeadamente os meios de pagamento disponíveis sobretudo via mobile. A segunda tem a ver com logística e com a parte de entrega de mercadoria. A qualidade das lojas é muito elevada, o que faz com que as pessoas que comprem online gostem de ir à loja porque a experiência é muito positiva.

 

Uma das perguntas que colocamos era se achavam que daqui por 10 anos iam ser atendidos por robôs. Mais de 50% dizem que não, isto tem a ver com a emoção e com a transmissão da emoção sobre aquilo que estão a experienciar. Por outro lado, tem a ver com a segurança e a proteção de dados. Era um ponto preocupante para algumas destas gerações anteriores ao millennials. Neste momento, esta geração entende que está protegida por uma série de regulamentação, que pode de alguma forma prejudicar estas entidades de mercado que utilizam os dados em benefício sempre da proteção do consumidor.

As marcas têm de estar cada vez mais atentas e investir na parte logística?

 

Grande parte das marcas está acompanhar estas tendências. Os fabricantes e, por outro lado, os distribuidores que também têm de acompanhar esta lógica de tendência, de desintermediação desde a logística da entrega. Os meios de pagamento são claramente um ponto-chave para os retalhistas, mas também para os fabricantes. Os grandes fabricantes como a Apple ou a Samsung estão a criar os seus próprios meios de pagamento. Depois temos estas entidades que são os maiores concorrentes dos retalhistas e fabricantes que têm a sua própria forma de comercialização como o Google e a Amazon. Isto é uma ameaça para uma parte do comércio e é também para os especialistas dos pagamentos como nós, que temos de acelerar o nosso processo e no sistema bancário é sempre mais difícil avançar rapidamente porque as regras são muitas e as questões de segurança também. O desafio aqui é significativo. As entidades bancárias devem acompanhar estas tendências para acompanhar o retalhista e para serem em conjunto com o retalhista uma fonte de soluções.

Segurança é a palavra de ordem nestas questões?

 

A segurança hoje está a um nível elevado. Já não é a primeira preocupação do consumidor. À medida que a tecnologia evolui para melhorar a segurança, também evolui para contornar esta segurança.

Hoje o ponto número um de não comprar on-line já não é a segurança. Tem mais a ver com a disponibilização dos artigos e o percurso do cliente. Um cliente que esteja no site mais de três ou quatro minutos e não encontre o produto que quer desiste do site.

 

Os consumidores estão mais atentos e com mais conhecimento. Isso traz novos desafios às marcas?

Traz às marcas, mas traz especialmente ao retalho e aos distribuidores. Quando colocamos a questão: no futuro acha que os vendedores serão dispensáveis? Mais de 50% dizem que não são dispensáveis, mas o restante diz que em termos de informação será viável ter robots na loja a dar informação específica sobre o produto. Hoje já é uma realidade na maior parte do retalho que quando o cliente chega à loja já tem uma informação muitíssimo detalhada e em alguns casos uma informação superior aquela que o vendedor lhe poderá dar em termos de expectativa. Porque é um cliente que procura muita informação antes de ir comprar, não só informação técnica mas o cliente ir à procura numa rede social de como foi a experiência de um outro cliente com aquele produto.

O Observador da Cetelem revela outro dado: 84% dos jovens portugueses adultos afirmam ter uma imagem muito positiva da economia de partilha. Que comentário faz?

É um ponto-chave para hoje já em algumas áreas, como a área automóvel. Hoje, o aluguer e a partilha de viatura já é uma coisa normal. O renting começa a transpor-se para o mundo do cliente final. Do lado do retalho começamos a ver isso. Em Portugal ainda de uma forma muito ténue, mas a norte da Europa já há grandes tendências do uso vs a posse. Em várias áreas de consumo. Aquela que achamos que vai ter mais relevância já este ano em Portugal é o uso de equipamentos de telecomunicações, ou seja, as próprias marcas estão a desenvolver programas de upgrade de devices com uma duração relativamente curta e a população acha isto interessante. Nós próprios, estamos a desenvolver um produto de renting para incorporar na oferta de crédito para poder dar ao mercado esta nova realidade. Isto é interessante especialmente para os fabricantes para há um retorno e uma repetição na compra significativa. Para os retalhistas é algo a ser explorado ainda.

Em relação ao RGPD que está já em vigor, que desafios traz ao mercado?

Acho que inicialmente foi visto com alguns problemas. Numa segunda fase, é uma oportunidade de estar de igual forma uma série de entidades, grandes e pequenas. Esta regulamentação veio uniformizar os critérios e julgo que vai criar algumas oportunidades. Quem se souber colocar corretamente na linha da frente em termos de usar esta informação de uma forma positiva vai ter vantagens. Sabemos que a curto prazo a lógica e a questão dos agregadores serão relevantes, nomeadamente para o mercado do consumo e do crédito ao consumo. Estas entidades, elas próprias, têm de desenvolver produtos de aumento de relação. A inteligência artificial e toda esta questão do desenvolvimento de inteligência na máquina para a ajudar o consumidor de futuro a tomar decisões e acompanhá-lo no seu dia a dia.

Já é possível avaliar o consumo no regresso às aulas?

Este ano está a ser claramente positivo por várias razões. Em primeiro lugar, porque há uma confiança elevada do consumidor no país, na economia, na situação pessoal. Pela primeira vez, nos últimos dez anos, o consumidor avaliou a situação do país e dele próprio acima de 5, numa escala de 0 a dez. E os últimos cinco anos tinham estado abaixo de quatro. É significativo. O ano está a decorrer bastante bem. Antevejo que o consumo de regresso às aulas seja um consumo também em crescimento.

O que esperamos é que este consumo não seja exagerado como já foi no passado. Também como entidade responsável temos um papel importante na avaliação de solvabilidade do cliente que também é uma nova regra que entrou no mercado.

Há que apoiar o consumo mas sempre de uma forma responsável.

No que respeita ao crédito ao consumo, corremos o risco de cometer erros do passado?

Estamos muito atentos, mas o regulador implementou há pouco tempo uma série de medidas que vem prevenir o sobreendividamento. O regulador colocou mais informação disponível para as entidades que fazem financiamento e obrigou estas entidades a terem mais algumas regras naquilo que é a concessão do crédito e na taxa de esforço da família e do consumidor.

A atividade da Cetelem tem corrido este ano de forma positiva?

Sim, tem sido bastante positiva. Somos uma entidade de referência no mercado. Trabalhamos com a maioria dos retalhistas na área da distribuição. Somos uma entidade que tem como principal bandeira a inovação e é isso que nos coloca na linha da frente do mercado e por outro lado esta parte de responsabilidade na atribuição de crédito é também um ponto forte que não deixamos de evidenciar.

E expectativas para o próximo ano?

O próximo ano vai ser um pouco atípico, porque vamos ter eleições. Na parte económica, a expectativa é positiva. Mas, na verdade, na parte política à medida que nos vamos aproximando das eleições o clima começa a ser menos sólido e achamos que isso poderá ter alguma influência mais próximo das eleições porque as pessoas não sabem o que vai acontecer.