De acordo com um estudo da American Express, de setembro de 2013, “receber um ótimo serviço ao cliente aciona as mesmas reações cerebrais de nos sentirmos amados”. Este dado foi apresentado por Rita Martins, Head of Strategic Planning da Ogilvy durante a tarde do primeiro dia do Global Contact Center, que decorre desde ontem no Centro Cultural de Belém, em Lisboa.
O evento, que termina hoje, teve esta quarta-feira, um painel dedicado ao “Customer Experience Management”, onde Rita Martins explicou como o costumer experience pode ser visto como uma “love brand”. “Para haver amor tem de haver intimidade, e as pessoas querem hoje um serviço personalizado. Hoje, e ainda mais no futuro, a tecnologia vai permitir-nos oferecer uma experiência única aos cliente. E o facto de intimidade tem mais a ver com empatia e paixão do que com proximidade”. Martins apresentou vários exemplos daquilo que a Ogilvy está a fazer neste campo ligando a conetividade com os produtos e serviço ao cliente.
Outro dos oradores da tarde foi Miguel Noronha, Executive VP North America and Global Accounts da Altitude. De acordo com o responsável, “ O cliente mudou, os dispositivos mudaram. Em termos de utilização de canais refletem-se na forma como os consumidores esperam interagir com as empresas. A geração Y utiliza 42,3% SMS; Redes Sociais 36,4% e APPS 31,9%, por exemplo”.
Noronha indicou ainda que, atualmente, existem quatros estádios de maturidade no uso das Redes Sociais para o serviço ao cliente: Quem não usa o Social Media; Quem usa mas tem um tratamento de Social Media compartimentado; Empresas em estado de uso consolidado e que assumem compromissos de resposta e nível de serviço através de Social Media; E algumas, poucas no estádio avançado com interação com o cliente.
O responsável indicou que a nível de social media o mercado está muito imaturo. As empresas de telecomunicações foram aquelas que mais rapidamente adaptaram os serviços omnicanais. Sendo que banca está a seguir a tendência. “Mas o resto dos setores ainda está muito atrasado”.
E aconselha que o Social Media deve ser adotado como canal de comunicação com os clientes. E para isso há que seguir os seguintes passos básicos: Supervisionar os canais nas redes sociais; Unificar o serviço em todos os canais; Unificar o historial do cliente; Unificar conhecimentos e aplicações empresariais; Prestar um serviço omnicanal proactivo; Medir o desempenho da empresa; Incluir as redes sociais nos processos empresariais
Outro dos oradores foi Miguel Amaral, Customer Experience Management NOS, que explicou que “a crise trouxe um paradigma de decisões de consumo e de investimento. É hoje mais criterioso em tudo o que vai consumir. Ao mesmo tempo vivemos num mundo frenético e que muda de uma forma frenética”.
“Muito baseado na experiência de cliente e como olhamos para ela. A nível de contexto, falava-se nos 4 P’s (Produt, Price, Place, Promotion) de mkt e estamos a falar dos 4 E’s (Experiência, Engagde, Everywhere, Evangelism)”.
Amaral indicou vários erros que se devem evitar na estratégia de customer experience, e finalizou sublinhando a recomendação como um dos fatores mais importantes para medir a satisfação. “ Hoje e dia a recomendação de familiares e amigos ganhou um grande peso na sua decisão. Conseguir aferir o grau de recomendação sobre os nossos serviços é fulcral.
