As empresas portuguesas compreendem a necessidade de ter práticas de gestão orientadas para o cliente, no entanto, ainda não conseguem refletir totalmente isso nas suas organizações. É o que conclui o Índice Nacional de Performance e Customer Centric Management, um ranking feito a empresas portuguesas, sobre práticas de gestão centradas no cliente (0-100%) no qual as empresas portuguesas se encontram num estádio intermédio de 68%.
De acordo com o mesmo Índice, os dois fatores que mais motivam as empresas a desenvolver uma gestão customer centric são a estratégia e o contexto concorrencial. Conjuntamente apresentam um índice de 81%. Em oposição, os dois fatores que menos motivam as empresas rumo a uma gestão centrada o cliente são as pressões tecnológicas e a produtividade de marketing. Estes fatores apresentam um índice de 66%.
Dimensões orientadas para o cliente nas empresas portuguesas
Como reflexo do estádio global das empresas portuguesas, quando uma empresa decide assumir uma gestão orientada para o cliente, as duas dimensões onde o cliente está mais presente são a “cultura e fator humano” (78%), e a “liderança e estratégia” (72%). Do lado oposto, a “informação de gestão” (60%) e a “definição da oferta de produtos e serviços” (61%), são as dimensões onde o cliente está menos presente. Claramente que estes dados demonstram que nas empresas portuguesas existe um desfasamento entre a cultura e orientação da gestão e os processos operacionais.
Reflexo das empresas serem customer centric
Como reflexo das empresas portuguesas estarem ainda num estádio de maturidade inicial no que diz respeito às práticas de gestão orientadas para o cliente, também os resultados espelham essa diferença. As que, mesmo de forma tímida, começam a integrar o cliente nos seus processos, começam a ver como resultados a “diferenciação face à concorrência” (91), e a começam a promover “novas experiências ao cliente” (88). No entanto, a menor integração do cliente nos processos operacionais faz com que os resultados menos visíveis sejam a nível dos “custos de marketing” (45) e “supply chain” (52).
