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“Conhecer verdadeiramente o Cliente (Customer 360), que produtos está mais propenso a comprar, em que canais e em que momento, com o Omnichannel Insights 360 da Mind Source”

“Conhecer verdadeiramente o Cliente (Customer 360), que produtos está mais propenso a comprar, em que canais e em que momento, com o Omnichannel Insights 360 da Mind Source”

É inegável que 2020 foi um ano de viragem e avanço tecnológico para diversos setores, um ano de grande pressão não só sobre as infraestruturas de saúde, mas também sobre outros setores, sendo que o retalho não foi exceção. Alguns dos clientes que hoje são Omnichannel fizeram as suas primeiras compras online durante a pandemia.
Segundo a Forbes, atualmente não se verifica uma “batalha” entre o físico e o online, mas sim um comportamento e consumo Omnichannel, que representa cerca de 70% por parte dos millennials. As marcas que têm uma estratégia Omnichannel concertada apresentam uma retenção de cerca de 89% dos seus clientes, de acordo com a mesma fonte.
Atualmente, os consumidores procuram uma experiência sem fricção, conveniente e satisfatória. Por esta razão, é extremamente importante conhecermos verdadeiramente o Cliente, na sua visão 360, como ele interage e se relaciona com uma marca em todos os touchpoints. Só assim conseguimos melhorar a experiência e a satisfação do cliente.
Os desafios da integração dos dados dos vários canais passam por vários pontos, desde a qualidade e volume dos dados, à capacidade para selecionar os eventos pertinentes para utilizar mais à frente em modelos preditivos, bem como a resolução de identidades (duplicação de clientes em várias fontes de dados e consolidação num registo único).

Ana Candeias
Product Director na Mind Source

O caminho para a maturidade Omnichannel é um caminho longo e que requer uma estratégia concertada em toda a Organização, envolvendo todas as áreas: Vendas, Marketing, IT, Operações, Logística, Recursos Humanos e Financeiro. Todos estes departamentos, em algum momento, vão ser um ponto de contacto com o cliente, seja direta ou indiretamente, pelo que todos beneficiam de conhecer o cliente, na sua visão 360.
Foi a pensar nesta necessidade de mercado, que a Mind Source desenvolveu o Omnichannel Insights 360, um produto SaaS, que permite facilmente integrar dados (via API) provenientes de vários canais e aceder a um conjunto de insights acerca dos seus clientes. Este produto foi desenvolvido a pensar nos utilizadores de negócio (Marketing, E-commerce, Omnichannel, CRM), dado que não é necessário ter conhecimentos avançados em business analytics ou machine learning para utilizar este produto. Ao contrário de outras soluções de mercado, o Omnichannel Insights 360 não implica o desenvolvimento de um projeto de implementação complexo ou dispendioso, pois o foco foi desenvolver um produto seamless e pronto a utilizar, por empresas grandes ou de média dimensão.
Numa primeira fase de lançamento do produto, disponibilizámos um conjunto de dashboards com uma visão Omnichannel sobre clientes, vendas, produtos e eventos, Customer Journey, bem como a visão agregada 360 dos clientes.
No último trimestre de 2023, disponibilizámos o módulo de Segmentos de clientes, baseado no modelo RFM, com 8 tipos de segmentos. Os Segmentos incluem diversos gráficos e métricas para análise, quer ao nível da utilização dos canais pelos diferentes segmentos, tipos de produtos mais pesquisados ou comprados, revenue por segmento, churn e evolução dos segmentos ao longo do tempo. Integrámos ainda informação sobre a satisfação dos Clientes (CSAT Score), a qual pode ser analisada por segmentos e em termos de evolução temporal.
No início de 2024, iremos lançar um novo módulo de Machine Learning (ML): onde disponibilizamos 3 modelos de recomendação (Next Best Offer) no que respeita ao melhor produto, melhor canal e melhor momento. No final do primeiro trimestre, iremos também disponibilizar um modelo de previsão de Churn dos Clientes. Toda esta informação passa a ser integrada na Visão 360 de Cliente.
Os Clientes que subscreverem o Omnichannel Insights 360 passam assim a ter toda a informação que necessitam para aumentarem a eficácia das suas campanhas e a sua rentabilidade. Ao conhecermos o Cliente, as suas necessidades atuais e futuras, não só iremos melhorar toda a experiência do Cliente, como também a sua satisfação e engagement com a marca.
Um caso prático destes modelos de recomendação seria, por exemplo, um retailer na área do vestuário conseguir rapidamente, com 2 ou 3 filtros, extrair informação para uma campanha: selecionar a Next Best Offer (NBO) cujos produtos mais propensos a serem comprados são calças de ganga e botas (+80% propensão), no canal Web (+75% de propensão) e o melhor momento para receber esta campanha é ao fim de semana no período da tarde (82% de propensão). Em seguida, podemos combinar outros filtros como o segmento de clientes, CLV, idade ou o género.
Podemos ainda analisar de forma agregada a Customer Journey dos segmentos de Clientes, os padrões no funil em cada fase de engagement e intervir na fase da jornada onde existe insatisfação (CSAT) e que pode levar ao abandono.
Em 2024, iremos continuar a apostar em tecnologias emergentes como a AR e AI, em conectores para várias fontes de dados, com o objetivo de continuarmos a trazer inovação a este setor e a contribuir para o futuro do retalho conectado. Desta forma, desafiamos os Clientes que estejam a evoluir para uma estratégia Omnichannel integrada a nos contactarem e a experimentarem um free trial do Omnichannel Insights 360.

 

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