Retalho

Automatização traz clientes de volta às lojas físicas e aumenta competitividade dos retalhistas

DH automatização

O desenvolvimento das tecnologias de automatização é cada vez mais relevante e decisivo no setor do retalho e os consumidores estão a responder positivamente às suas vantagens, nomeadamente no que diz respeito à comodidade. A conclusão é avançada pelo estudo Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation, do Capgemini Research Institute, que contou com mais de 5000 consumidores e 500 gestores de topo do setor do retalho nas regiões da América do Norte, Europa e Ásia.

De acordo com este estudo, a maioria dos consumidores (59%) que já visitou lojas físicas com tecnologias de automatização está pronta para abandonar as lojas que não estejam equipadas com estas tecnologias, preferindo as primeiras (68% dos inquiridos com idades compreendidas entre os 22 e os 36 anos – Geração Y). A maioria também considera que a automatização pode ser uma solução para os problemas com que se confronta regularmente nas visitas às lojas físicas, nomeadamente as longas filas para pagar nas caixas (66%), a dificuldade em encontrar os produtos que procura (60%) e as ruturas de stock (56%). O estudo alerta, contudo, que os lojistas devem privilegiar a adoção de tecnologias de automatização capazes de criar experiências positivas para os clientes, em vez de optarem pela automatização focada nas poupanças.

Assim, a automatização desempenha um papel fulcral para recuperar os clientes que optaram pelas compras online. Segundo o estudo, 46% dos clientes que teve uma experiência positiva na automatização das lojas, afirmou estar disposta a passar a realizar algumas das compras que faz online para as lojas físicas que disponham de tecnologias de automatização. Este número chega aos 55% dos consumidores urbanos, a 58% da geração Y.

As vantagens da automatização contribuem igualmente para impulsionar as vendas dos lojistas de forma geral, sendo que 60% dos consumidores está disposto a aumentar as suas compras online junto de lojistas que aceitem devoluções dos pedidos online nas lojas físicas com base em tecnologias de automatização, o que poderá representar um consumo de mais 22% do que atualmente. Os retalhistas também reportaram um aumento de 11% nas vendas em lojas com mecanismos de automatização, em comparação com lojas que não possuem nenhuma ou têm pouca automatização.

“A automatização representa uma enorme oportunidade de os lojistas recuperarem o terreno que perderam nas lojas físicas por causa da concorrência das compras online e para preservarem a sua quota de mercado atual, melhorando os seus resultados a nível de eficiência, conveniência e sustentabilidade. Escolher os investimentos certos e reconhecer a necessidade de proceder a um conjunto de implementações corretas, pode desbloquear um potencial significativo nas funções operacionais e de relacionamento com o cliente. Mesmo no nosso mundo centrado na tecnologia, é raro encontrar uma oportunidade de investimento com um potencial tão grande como este”, refere Tim Bridges, global head of consumer coods and retail da Capgemini.

Automatismo e sustentabilidade

Três quartos dos lojistas (75%) consideram que a automatização pode ajudar a oferecer soluções mais sustentáveis e amigas do ambiente. Por sua vez, os compradores afirmaram que preferem fazer compras junto de lojistas que utilizem a automatização para reduzir o desperdício de alimentos (69%), para reduzir a utilização de consumíveis (tais como recibos/faturas impressos (63%), para melhorar a eficiência energética (58%) e para disponibilizar informações sobre a sustentabilidade dos produtos (52%).

Necessidades e preocupações variam a nível local

Apesar de os lojistas cada vez mais recorrerem à automatização (quase 21% das lojas são já automatizadas em áreas como a gestão dos sites ou o processamento dos pedidos, sendo que este valor deverá aumentar para 36% até 2022), o estudo destacou a importância de os lojistas compreenderem as necessidades e as preocupações dos clientes a nível local.

A maioria dos consumidores considera que a automatização pode resolver grande parte dos problemas que enfrenta regularmente nas lojas físicas, mas a sua opinião varia de dependendo do local. Por este motivo, é importante que o setor tenha em conta as diferenças dos mercados locais e que se adapte em função as mesmas. Por exemplo, ao usar uma caixa registadora self-service 43% dos inquiridos afirmou que se sente um “assistente de vendas não remunerado“, um valor que é ainda mais significativo na Índia (61%).

O estudo indicou também que os lojistas subestimam as preocupações dos clientes e não estão em sintonia com as suas preferências. De acordo com o mesmo, 59% dos consumidores quer evitar lojas que usem o reconhecimento facial (53% no Reino Unido, 60% nos EUA e na Holanda, 66% na Alemanha e 67% na Índia), contudo, apenas 23% dos lojistas considera esta realidade. Clivagens como esta são mais evidentes em França, onde apenas 4% dos lojistas considera que os consumidores evitariam as lojas com tecnologias de reconhecimento facial, quando, na verdade, 62% dos consumidores afirma que as evitaria.

As opiniões dos lojistas sobre a automatização variam de país para país. Nos EUA e no Reino Unido, pelo menos metade (54% e 50%, prospectivamente) dos retalhistas referem que a sua administração considera a automatização um imperativo estratégico, por comparação com apenas 14% em França. A média global é de 40%.