Retalho

Apoio ao Cliente é o “momento determinante” na experiência do consumidor

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De acordo com uma pesquisa desenvolvida pela Qualtrics, 85% dos consumidores considera que o apoio ao cliente de é o aspeto mais importante no processo de compra. Esta conclusão faz parte do “SAP Fashion Index”, que questionou 5.000 consumidores relativamente às suas perceções sobre marcas de moda e sobre o seu comportamento ao longo da experiência de compra.

Segundo a pesquisa, 81% dos consumidores esperam que as marcas superem as expetativas em relação a ofertas e promoções. Para tal é fundamental que as marcas analisem os dados dos clientes e criem uma estratégia para experiências de conteúdo personalizado, que deve ser orientada pelos canais com maior impacto junto de cada consumidor.

Assim, agir em momentos críticos pode ser a chave para fidelizar uma base de clientes e várias marcas não conseguem ser consistentes a esse nível, o que se traduz pela disparidade entre a expetativa do consumidor e a realidade.

  • 75% dos consumidores tem grandes expetativas em relação às experiências que decorrem das suas compras digitais, porém, só 63% crê que as marcas têm um desempenho dentro dos parâmetros exigidos;
  • 73% dos consumidores espera que as marcas excedam as expetativas no ato da entrega e do pick-up, no entanto, somente 59% considera que as marcas cumprem o efetivamente esperado;
  • 57% dos consumidores aguarda a oferta de programas de recompensa e fidelização como parte da experiência global, mas apenas 47% das marcas vai ao encontro dessas expetativas.

“Compreender qual a experiência ideal de compra do consumidor individual oferece às marcas uma vantagem naquele que é o cenário atual do setor do retalho”, explica Lori Mitchell-Keller, copresidente da SAP Industries. “Como referido pelos entrevistados, um apoio ao cliente de excelência é a sua grande exigência. Os retalhistas devem perceber essa necessidade e, com isso, oferecer experiências personalizadas ao momento, que atendam às expetativas criadas”, acrescenta.

Os resultados desta pesquisa foram apresentados na NRF 2020: Retail’s Big Show, em Nova Iorque.