Consumo

Queixas e reputação da marca influenciam decisão de compra dos portugueses

Queixas e reputação da marca influenciam decisão de compra dos portugueses

A maioria dos consumidores portugueses deixa-se influenciar pelas reclamações e opiniões públicas que lê sobre uma marca. A conclusão é do mais recente estudo do Portal da Queixa, que inquiriu mais de 5000 portugueses e que revela que para 97% dos portugueses faz sentido reclamar.

O estudo mostra também 85% dos inquiridos já realizou reclamações e que 41% dos que reclamaram (e obtiveram resposta) ficaram satisfeitos com a resolução. Para além disso, os consumidores com idade inferior a 40 anos consideram que “reclamar ajuda a melhorar o serviço prestado”, enquanto que os maiores de 40 anos apontam como principal explicação o facto de “ser um direito e um dever”.

Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa, sublinha que “o consumidor português queixa-se muito, mas formaliza pouco as suas reclamações. Felizmente esta tendência tem vindo a alterar-se por força da massificação do acesso à internet que levou ao crescimento das reclamações, tanto no Portal da Queixa, como nos mais variados canais. No entanto, durante muitas gerações, foi erradamente instruído que reclamar não tinha consequência e, por conseguinte, assistiu-se a uma descredibilização muito grande por parte dos órgãos de supervisão e fiscalização. Hoje em dia, o consumidor começa a ter consciência do poder da opinião pública que adquire através das redes sociais, plataformas estas que, cada vez mais, contribuem para uma maior literacia dos consumidores relativamente aos seus direitos e opções de escolha.”

Os resultados agora publicados mostram também que quanto mais jovem o consumidor, maior é a influência das queixas e reclamações sobre uma marca na sua decisão de compra. Para Pedro Lourenço, “a possibilidade que os consumidores têm, hoje em dia, para partilhar a sua opinião, tanto com outros consumidores, como também com as próprias marcas, tem uma influência muito grande nos processos de melhoria contínua das organizações, pois funcionam como uma espécie de alerta de indicadores de qualidade do serviço prestado. Fazer uma reclamação dá trabalho e custa tempo ao consumidor, por isso, quem o faz tem a expectativa de que o seu esforço seja recompensado com um tratamento de acordo com os padrões de qualidade exigidos e tornar-se-á um promotor da marca caso o seu problema seja resolvido com satisfação. Este sentimento de compromisso por parte do consumidor para com a marca, tem um valor inestimável na sua reputação global.”

No que diz respeito aos canais utilizados para reclamar, 69% dos inquiridos no âmbito deste estudo refere o Portal da Queixa é o canal preferencial, seguindo-se o Livro de Reclamações.