As alterações demográficas e as mudanças de expectativas torna os consumidores bastante heterogéneos. Insatisfeitos com abordagens generalistas, os consumidores exigem produtos e experiências personalizadas para as suas necessidades e preferências. Vários retalhistas e marcas inovadoras responderam desenvolvendo novos formas de compras customizadas para diferentes grupos de consumidores – por forma a fidelizar os clientes e se conseguirem diferenciar da concorrência.
O grupo francês Intermarché é um destes retalhistas inovadores que recentemente desenvolveu um conceito novo de loja, concebido apenas para adultos mais velhos. As pessoas com mais de 60 anos são um grupo demográfico em crescimento e espera-se que brevemente, pela primeira vez na história, superem em número o grupo de crianças com menos de cinco anos. Construída com informações provenientes de consumidores mais velhos, a loja-conceito “Bien Chez Moi” do Intermarché procura aproveitar esta oportunidade de negócio, oferecendo uma gama de serviços e produtos focada em 4 áreas principais: saúde e bem-estar, mobíliario, lazer e atividades e Tecnologia. A loja oferece também workshops sobre alimentação saudável e bem-estar, além de disponibilizar um espaço onde os compradores podem socializar.
Além dos adultos mais velhos, os retalhistas também se estão a tornar mais atentos às necessidades particulares dos consumidores com Perturbações do Espetro do Autismo (PEA). Estima-se que cerca de 1% da população mundial – mais de 75 milhões de consumidores – tenha PEA. Sensibilidade ao ruído e à luz são comuns com o autismo, por esse motivo, retalhistas como a Coles na Austrália e Morrisons no Reino Unido, introduziram uma “hora tranquila” semanal para fornecer aos consumidores afetados uma experiência de compra mais confortável. Durante a hora tranquila, as luzes da loja são reduzidas e o ruído é limitado (por exemplo, desligando o rádio e diminuindo o volume dos scanners).
Para além de se focarem em dados demográficos específicos ou necessidades de saúde, alguns retalhistas e marcas estão a repensar na íntegra a experiência tradicional de loja num esforço de fortalecer a sua ligação com os compradores. Por exemplo, a Waitrose & Partners uniu-se recentemente à plataforma de refeições sociais WeFiFo para levar supper clubs (Clubes de jantar) a 42 de suas lojas em todo o Reino Unido. Estes eventos apresentam menus inteiramente compostos de produtos e vinhos disponíveis nas lojas Waitrose. Num comunicado à imprensa, o responsável pelo acolhimento da Waitrose & Partners declarou: “Estes eventos mostram os talentosos chefs que temos aqui no Reino Unido e também o que está disponível nas nossas lojas. É uma oportunidade fantástica para os convidados desfrutarem de novos pratos e se sentirem inspirados para os recriar usando ingredientes que talvez nunca tenham experimentado antes”.
Este empenho e a responsabilidade vai para além da loja, muitos retalhistas e marcas estão também a testar lojas pop-up. De forma geral, o objetivo prioritário destes pop-ups não é gerar receita, mas promover a experiência e o sentido de comunidade – como as lojas pop-up do festival de música Carrefour e Continente, e os restaurantes e bares pop-up da Tesco e do Aldi.
Existem muitos outros exemplos de retalhistas e marcas em todo o mundo que conseguem criar experiências novas e diferenciadas para os consumidores. O ponto comum que os une é o reconhecimento de que o retalho já não é só apenas sobre o produto ou o preço, mas também sobre como fazer com que o consumidor sinta que está a ser valorizado e que as suas preferências são tidas em conta.
